Doświadczenie pacjenta. Polski sektor healthcare wychodzi naprzeciw oczekiwaniom

Autor: oprac. KK • Źródło: Mat. prasowe, Rynek Zdrowia27 maja 2022 06:21

Wiele placówek medycznych mierzy się z problemami dotyczącymi m.in. braku rozwiązań technologicznych czy utrudnień w komunikacji z pacjentami. Istotną rolę odgrywa w tym zakresie satysfakcja pacjentów.

Doświadczenie pacjenta. Polski sektor healthcare wychodzi naprzeciw oczekiwaniom
Doświadczenie pacjentów odgrywa szczególną rolę w rozwoju sektora healthcare. Fot. AdobeStock
  • Blisko 60 proc. przedstawicieli placówek medycznych deklaruje, że poprawa doświadczeń pacjentów jest na szczycie listy działań, które planowali podjąć w poprzednim roku
  • Jak czytamy w komunikacie, branża medyczna musi wiedzieć, jakie zmiany są konieczne i monitorować, w jaki sposób pacjenci reagują na wprowadzane modyfikacje
  • Grupa LUX MED zdecydowała się zainwestować w oprogramowanie pozwalające w dostarczeniu rozwiązań pomagających poprawiać doświadczenia klientów

Sektor healthcare a pomoc pacjentom

Jak czytamy, organizacje z sektora healthcare muszą zdać sobie sprawę, że nie wystarczy świadomość o problemie. Pacjenci zmagają się z wieloma wyzwaniami, gdy potrzebują konsultacji z lekarzem lub specjalistą, dlatego potrzebne są realne działania, które usprawnią proces.

Zaznaczono, że dodzwonienie się do placówki, umówienie konsultacji, problemy logistyczne związane z pozyskaniem odpowiednich zaświadczeń – lista jest długa i często staje się swoistym sprawdzianem cierpliwości, a do tego dochodzi czynnik stresogenny związany z obawą o stan zdrowia. Chcąc się dalej rozwijać, branża medyczna musi wiedzieć, jakie zmiany są konieczne i monitorować, w jaki sposób pacjenci reagują na wprowadzane modyfikacje.

Co ważne, Grupa LUX MED – lider rynku prywatnych usług zdrowotnych w Polsce – zdecydowała 4 lata temu zainwestować w nowe rozwiązanie do mierzenia wskaźnika Customer Experience (CX). Wybrano oprogramowanie firmy Medallia, która specjalizuje się w dostarczeniu rozwiązań pomagających poprawiać doświadczenia klientów. Dzięki temu największy świadczeniobiorca medyczny w naszym kraju, posiadający ponad 270 placówek, 14 szpitali, 20 tys. pracowników oraz 8 tys. lekarzy rozmaitych specjalizacji – osiągnął 27 proc. wzrostu polecalności usług (wg wskaźnika NPS), co przekłada się na istotny wzrost możliwości rozwijania istniejących kontraktów i pozyskiwania nowych klientów.

- Należy przyznać, że na początku pandemii wszystkim towarzyszyły duże emocje – napięcie związane z nieznanym zagrożeniem, zmieniające się obostrzenia oraz strach związany ze stanem zdrowia i bezpieczeństwa. W tamtym okresie krytyczne znaczenie miało szybkie gromadzenie opinii zwrotnych od pacjentów, a także sprawne wprowadzanie koniecznych zmian i ulepszeń – dzięki temu udawało nam się nie tylko rozwiązywać powstające problemy, ale również zrozumieć przyczyny niezadowolenia. Bezsprzecznie współpraca z firmą Medallia pomogła nam w tym i przyczyniła się do poprawy doświadczeń naszych pacjentów – komentuje Iwona Radko, Dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta Grupy LUX MED.

Chcąc dostosować się do obostrzeń sanitarnych i świadczyć usługi medyczne, zapewniając przy tym najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa, firma LUX MED zdecydowała się na weryfikację pacjentów przed wizytami. W tym celu wykorzystano ankiety Medallia, by przesyłać klientom w wiadomości tekstowej prośbę o wypełnienie krótkiego formularza z pytaniami na temat objawów i potencjalnego kontaktu z osobami zakażonymi wirusem - poinformowano.

Finalnie, na podstawie analizy odpowiedzi organizowano różne przepływy pracy tak, aby zminimalizować kontakt osób potencjalnie zakażonych z innymi pacjentami, którzy odwiedzają placówkę. To działanie pozwoliło również na zapewnienie większego sanitarnego bezpieczeństwa personelowi medycznemu.

Na czym polega wdrożenie oprogramowania?

Wyjaśniono także, że zastosowana inteligentna analiza tekstu Medallia pozwoliła na automatyczną kategoryzację opinii klientów na podstawie weryfikacji tematów, co pozytywnie wpłynęło na możliwość reakcji na konkretne uwagi. Dodatkowo dzięki monitorowaniu blisko 20 punktów kontaktu organizacja zmieniła sposób zachęcania pacjentów do podzielenia się opinią i dała personelowi narzędzie, dzięki któremu mogą wprowadzać zmiany, których oczekują klienci.

- Możliwość wsparcia lidera rynku prywatnych usług zdrowotnych w Polsce jest dla firmy Medallia dużym wyróżnieniem. Cieszymy się, że usługi z zakresu Customer Experience zostają coraz częściej doceniane przez organizacje z różnych branż. Nikt nie ma wątpliwości, że sektor medyczny został poddany ogromnej próbie podczas pandemii. Zdrowie jest tematem bardzo ważnym dla każdego z nas i zarazem wrażliwym – dlatego właśnie tak istotne jest poznanie opinii pacjentów, aby czuli się oni w pełni zaopiekowani oraz wysłuchani – komentuje Ryszard Regucki AVP Eastern Europe w firmie Medallia.

Powszechny proces digitalizacji nabrał tempa przez wybuch pandemii COVID-19. Gromadzenie opinii, analiza danych oraz szybkie reagowanie na oczekiwania klientów pomogły wielu organizacjom w budowaniu pozytywnych doświadczeń swoich odbiorców, a co za tym idzie umocnienie pozycji firmy na rynku.

Dowiedz się więcej na temat:
Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum