Pacjent o lekarzu w internecie pisze

Autor: Katarzyna Gubała • • 09 września 2016 14:12

Lekarze coraz częściej w prowadzeniu swoich praktyk korzystają z internetu. Nie sposób już odciąć się od sieci, w której pojawiają się nazwiska specjalistów i dane adresowe gabinetów, ale także opinie pacjentów - pozytywne i negatywne oczywiście też. Najwięcej znajdziemy ich w portalu ZnanyLekarz.pl.

Pacjent o lekarzu w internecie pisze

W bazie portalu ZnanyLekarz.pl znajduje się obecnie 140 tysięcy lekarzy i prawie 500 tys. opinii. Natomiast swój kalendarz przyjęć, poprzez który pacjenci mogą sprawdzić dostępność i umówić wizytę, udostępnia ok. 5000 specjalistów, a liczba umówionych wizyt miesięcznie sięga 100 tysięcy.

Powszechnie dostępne bazy

W serwisie widnieją nazwiska lekarzy, którzy prowadzą prywatne praktyki lub pracują w placówkach ochrony zdrowia. Jak wyjaśnia Iwona Dziedzic-Gawryś, PR manager portalu ZnanyLekarz.pl, dane o ich działalności pochodzą z różnych, ale weryfikowanych źródeł, m.in. internetowego spisu Naczelnej Izby Lekarskiej czy Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG).

- Są to powszechnie dostępne bazy z publicznymi danymi. Jeżeli lekarz figuruje w nich i jest czynny zawodowo, mamy prawo wykorzystywać te dane. Zawód lekarza jest zawodem zaufania publicznego - mówi.

Wyjaśnia też, że specjaliści, których profile znajdziemy na ZnanyLekarz.pl, podzieleni są na trzy kategorie:

• lekarzy, k tórzy są klientami serwisu, uzupełnili swój profil i udostępniają swój kalendarz wizyt

• lekarzy, którzy nie są klientami serwisu, ale ich profil jest zweryfikowany, czyli weszli na niego, zostawili swój adres mailowy, mają dostęp do bezpłatnego konta, zamieścili swoje zdjęcie i mogą odpowiadać na opinie użytkowników

• lekarzy, którzy są w bazie, ale nie aktywowali swojego profilu.

Możesz zgłosić nadużycie

Od razu warto poruszyć drażliwą dla lekarzy kwestię negatywnych opinii pacjentów. Jak zapewnia Iwona Dziedzic- -Gawryś, dla wszystkich tych trzech grup dostępny jest proces zgłaszania nadużyć w takiej sytuacji.

- Lekarze mogą zgłosić nadużycie do każdej opinii, choć nie każdą usuniemy. Zależy nam, by obydwie strony miały możliwość przedstawienia swoich racji. Istnieją zatem dwie drogi rozwiązywania takich sporów. Przede wszystkim zachęcamy lekarza do odpowiedzi na opinię. Wtedy również inni użytkownicy widzą, jakie jest stanowisko w tej sprawie obu stron. Wpływa to także pozytywnie na wizerunek lekarza i dodaje mu wiarygodności - wyjaśnia nasza rozmówczyni.

Druga opcja to wymiana wiadomości mailowych z pacjentem za pośrednictwem serwisu. - W takiej korespondencji często pojawiają się prośba o ponowną wizytę, przeprosiny albo zaproszenie na spotkanie, w celu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji - mówi Dziedzic-Gawryś.

W przypadku lekarzy, którzy nie są użytkownikami serwisu, nie zaakceptowali jego regulaminu i nie pozostawili maila, ZnanyLekarz.pl proponuje zgłoszenie nadużycia w jego imieniu. W każdym przypadku użytkownik/pacjent ma 7 dni na ustosunkowanie się do niego. Jeśli tego nie zrobi, opinia zostaje usunięta, a w jej miejscu pojawia się informacja o usunięciu ze względu na zgłoszone nadużycie. Co również istotne, w każdym przypadku może to zrobić jedynie ta osoba, której dotyczy opinia - nie inny lekarz, menedżer czy właściciel placówki, w której jest zatrudniona.

Nie tylko krytyka i hejt

W dniu, w którym rozmawialiśmy z pracownikami ZnanyLekarz.pl, rano w skrzynce na moderację czekało 221 opinii: 205 pozytywnych, 16 negatywnych.

- Powszechna opinia o internecie jest taka, że to miejsce do tzw. hejtowania. Niektórzy uważają też, że serwis taki jak ZnanyLekarz.pl służy głównie do wylewania żalów. Tymczasem proporcje opinii pozytywnych do negatywnych są głównie właśnie takie jak dziś. Opinie negatywne to jedynie 20-25% wszystkich. Pozostałe to słowa sympatii dla lekarzy i uznania dla ich umiejętności, polecenie ich osoby - informuje Dominika Bartol, User Advocate w ZnanyLekarz.pl.

Zaznacza przy tym, że o wiele łatwiej "hejtować" lekarzy na różnych - medycznych i niemedycznych - forach czy w komentarzach pod artykułami, np. o szpitalach czy przychodniach w danym mieście. Tam filtry i moderatorzy nastawieni są głównie na usuwanie wulgaryzmów. W serwisie ZnanyLekarz.pl zarówno do opinii negatywnych, jak i pozytywnych, moderator może zgłosić swoje uwagi. Pomaga mu w tym aż 20 szablonów najczęstszych odpowiedzi. Niektóre z nich są uzupełniane o uwagi do konkretnego przypadku. Wszystko po to, by opinie były jak najbardziej merytoryczne i użyteczne dla innych pacjentów.

- Nie chcemy tracić żadnej opinii, dlatego zachęcamy użytkownika, żeby przeredagował ją zgodnie ze wskazówkami przekazanymi przez moderatora - mówi Dominika Bartol.

Czego moderator nie przepuści?

Na pewno nie zatwierdzi powołania się na błąd lekarski. Użytkownik otrzyma wówczas informację, że serwis nie może opublikować takiej opinii bez potwierdzenia jej prawomocnym wyrokiem sądu. Moderator zachęci za to piszącego do opisania w sposób rzeczowy zdarzenia, bez wydawania sądów.

Do poprawienia wrócą również opinie, w których znajdują się dane kontaktowe, opisy leczenia innych osób, polemiki z innymi użytkownikami portalu, te dotyczące innych specjalistów czy komentujące inne opinie. Odesłane zostaną także zbyt zdawkowe lub lakoniczne komentarze, np. "fajny lekarz, wizyta była udana" - moderator napisze wówczas: "Postaraj się przypomnieć sobie szczegóły, coś, co pozytywnie lub negatywnie zaskoczyło Cię podczas wizyty. Prosimy o uzupełnienie opinii tak, aby była bardziej pomocna dla innych Użytkowników przy wyborze Specjalisty".

Oczywiście najwięcej emocji lekarzy budzą opinie negatywne. Oprócz filtrów, które automatycznie, już na etapie wpisywania opinii odrzucą wulgaryzmy, moderator ZnanyLekarz.pl skieruje do poprawienia opinię, w której znajdują się zwroty wrogie lub porównania mogące nosić znamiona pomówienia.

- To, co pojawia się najczęściej w takich opiniach, a nie zostanie zaakceptowane, to określenia: beznadziejny, porażka, masakra, pseudo doktor, oszust, rzeźnik, naciągacz, kłamca, doktorek, bufon, żenujący, do kitu, konował, szarlatan, jak w PRL itp - wymienia Dominika Bartol.

- Korzystając z serwisu takiego jak ZnanyLekarz.pl, chcemy dowiedzieć się czegoś o lekarzach, a nie czytać inwektywy. Nie usuwamy takiej opinii, jest ona odsyłana do użytkownika - ze wskazaniem, które jej elementy naruszają regulamin. Zachęcamy do zmiany treści na taką, aby przedstawiała ona ważne informacje w sposób kulturalny i jak najbardziej rzeczowy - zaznacza. - Część użytkowników poprawia je, korzystając ze wskazówek, część tego nie robi i wtedy opinia nie zostaje opublikowana.

Weryfikacja przez konto lub Facebook

Użytkownik ZnanyLekarz.pl ma dwie możliwości dodania opinii. Może to zrobić ten, kto umówił wizytę przez serwis - jednak opinia może dotyczyć wyłącznie tego lekarza, do którego została umówiona wizyta. Druga opcja to zalogowanie się do serwisu przez Facebook.

- Logowanie przez FB jest dla niektórych użytkowników kontrowersyjne. Wielu z nich nie chciałoby tego robić, ale opinie dodane za pośrednictwem konta założonego na tym portalu społecznościowym są dużo bardziej wiarygodne i mniej anonimowe od pozostałych, co stanowi nasz priorytet - przyznaje Dominika Bartol.

Wyjaśnia, że moderator ma możliwość sprawdzenia, czy jest to prawdziwa osoba, a dla użytkownika jest to bezpieczne rozwiązanie, bo pod jego opinią pojawia się wybrany przez niego podpis, a nie nick czy nazwisko z Facebooka.

- Weryfikację przez FB stosuje coraz więcej firm. Sam adres mailowy to obecnie za mało. Otrzymywaliśmy opinie, że taki rodzaj weryfikacji nie jest wystarczający, ponieważ założenie adresu trwa kilka chwil i każdy może to zrobić. W przypadku FB proces jest dłuższy i bardziej skomplikowany - dodaje.

A może to konkurencja...

Od razu rodzi się pytanie, czy wszystkie profile na Facebooku są prawdziwe. Przecież ktoś - zarówno w celach szkalowania, ale i pisania laurek - może stworzyć profil. Istnieją nawet firmy, które zajmują się takimi usługami. Jak zapewnia nas Dominika Bartol, doświadczony moderator potrafi rozpoznać fałszywy profil, wie, jak go sprawdzić. Jego czujność mogą wzbudzić niektóre opinie, także te pozytywne. Chodzi nie tylko o styl i treść wypowiedzi, ale i techniczne kwestie, np. numer IP.

- Nie ingerujemy w pisownię i styl. Zależy nam na prawdziwych, aktualnych i opiniotwórczych komentarzach pacjentów. Warto podkreślić, że w negatywnych opiniach użytkownicy skarżą się często nie na sam proces leczenia, ale na niekulturalne zachowanie lekarza, bagatelizowanie problemu, z którym przyszli, zbyt krótkie wizyty, rutynę... 150-200 zł za wizytę lekarską to niemały wydatek. Jednak niezależnie od ceny, pacjenci oczekują pochylenia się nad ich problemem - mówi Dominika Bartol.

Najwięcej opinii zamieszczanych na ZnanyLekarz.pl dotyczy ginekologów (oni również są najczęściej wyszukiwanymi lekarzami przez użytkowników serwisu), stomatologów, dermatologów oraz psychologów; dalej znaleźli się dietetycy i fizjoterapeuci - bo również ci specjaliści znajdują się w serwisie.

To dane dotyczące jedynie polskiego portalu. W czerwcu tego roku ZnanyLekarz.pl otrzymał 20 mln dolarów finansowania i połączył się portalem Doctoralia.com, liderem na rynku usług medycznych online w Hiszpanii i Ameryce Łacińskiej. Serwisy wchodzą w skład Grupy DocPlanner.com, która działa obecnie w 32 krajach (cztery biura - w Warszawie, Barcelonie, Rzymie i Stambule), ma ponad 5 milionów lekarzy w bazach, 17 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie i ponad 2 miliony opinii. Za pośrednictwem serwisów umawia się już ponad 200 tys. wizyt miesięcznie.

Na początku tego roku Docplanner.com zainwestował również w plat formę telemedyczną Telemedi.co. Obecnie użytkownicy mogą już zadać pytanie specjalistom za pomocą ZnanyLekarz.pl. Inwestycja w telemedycynę ma umożliwić pacjentom szybki kontakt on-line z dowolnie wybranym specjalistą i skonsultowanie swoich problemów zdrowotnych.

Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum