Nie zawsze jest różowo

Autor: Iwona Bączek • • 16 czerwca 2010 10:42

Zdarza się, że firmom serwisowym brakuje części na półkach, ponieważ oszczędzają na powierzchniach magazynowych. Wtedy trzeba czekać...

W polskich szpitalach przybywa nowoczesnego sprzętu medycznego w niespotykanym dotąd tempie. Choć budżety lecznic rzadko pozwalają na samodzielne finansowanie zakupów, z pomocą przychodzą organy założycielskie oraz programy unijne, umożliwiające wyposażenie placówek w aparaturę, o której jeszcze niedawno można było tylko pomarzyć.

Wraz z postępującą rozbudową szpitalnej "floty" sprzętowej rosną jednak koszty serwisowe, pogłębia się także skala problemów związanych z serwisowaniem. Choć nie ulega wątpliwości, że na rezygnację z tego ważnego obszaru funkcjonowania żaden szpital pozwolić sobie nie może, pojawia się jednocześnie wiele pytań.

Jak uzyskać optymalne warunki przy możliwie najmniejszych kosztach? Na jakich zasadach powinien działać serwis z prawdziwego zdarzenia? Czy warto wypracować własny styl zarządzania swoim "parkiem maszynowym"? Marek Kozłowski, zastępca dyrektora do spraw technicznych Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego w Zgierzu, nie ukrywa: - Stawki w serwisach sprzętu medycznego stanowią wielokrotność stawek dotyczących innych, wydawałoby się, podobnych urządzeń. W dodatku wymagana przez NFZ, kupowana za miliony i serwisowana za duże pieniądze, aparatura służy do wykonywania procedur wycenianych przez płatnika na grosze. O rachunek ekonomiczny lepiej nie pytać...

Po stronie kosztów

- Serwis jest po stronie kosztów, a te są niemałe: najpierw trzeba zapłacić serwisantowi stawkę za dojazd, tj. za każdą godzinę spędzoną w podróży oraz za paliwo - liczy dyrektor Kozłowski. - Kolejna stawka dotyczy godzin spędzonych na pracy przy sprzęcie. W sumie możemy dojść do kwoty 3-4 tys. zł, która nie uwzględnia, naturalnie, części do wymiany, bo to już osobna sprawa.

Zastępca dyrektora do spraw technicznych Szpitala Wojewódzkiego w Zgierzu ma też inne spostrzeżenia świadczące o tym, że rynek usług serwisowych aparatury szpitalnej idealny nie jest.

- Często nie wiadomo, jak długo potrwa naprawa - zaznacza Marek Kozłowski. - Bywa, że firmy serwisowe nie mają potrzebnych części na półkach, ponieważ oszczędzają na powierzchniach magazynowych. Wtedy trzeba czekać. Jeśli firma nie oferuje sprzętu zastępczego, dochodzą dodatkowe koszty związane z diagnozowaniem lub leczeniem pacjentów na zewnątrz. Czy byłoby inaczej, gdyby szpital dysponował np. sprzętem jednego producenta? Pewnie koszt serwisowania byłby o wiele niższy, ale takie rozwiązanie wydaje się w naszych warunkach mało realne. Szczególnie że kupujemy urządzenia na sztuki, nie wszystkie naraz. Ponadto co na to prawo zamówień publicznych? Bogusława Poniatowskiego, dyrektora Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego w Białymstoku, wysokie koszty serwisu nie dziwią. Utrzymanie warsztatu serwisowego kosztuje, więc klient musi za to zapłacić. Rynek ma swoje prawa, a firmy nie działają charytatywnie... - Dlatego już w chwili zakupu sprzętu staramy się uzyskać jak najlepszą gwarancję - wyjaśnia dyrektor Poniatowski. - Gdy ta się kończy, nieuchronnie zaczynają się problemy i nakłady. W zakresie serwisu naprawczego zebraliśmy już spory bagaż doświadczeń z firmami i wiemy, które reagują dobrze, a które nie. W 80% przypadków mamy krótki, określony w umowie czas naprawy, otrzymujemy też sprzęt zastępczy, dzięki czemu unikamy strat finansowych wynikających z przestojów urządzeń. W pozostałych 20% przypadków unikamy ponownego zakupu sprzętu z firm, które nie oferują dobrego serwisu.

Grunt to system

Instytut - Pomnik Centrum Zdrowia Dziecka w warszawskim Międzylesiu, jako jednostka wieloprofilowa, badawczorozwojowa, o III poziomie referencyjności, musi z oczywistych przyczyn stawiać na sprzęt najwyższej jakości. Obecnie jest tu zarejestrowanych 5100 pozycji asortymentowych. Ponieważ działa system zarządzania jakością, każde urządzenie posiada tzw. paszport, w którym ewidencjonowane są wszelkie czynności serwisowe. Sprzęt katalogowany jest w trzech obszarach:

  • aparatura strategiczna
  • aparatura o mniejszej wartości finansowej i mniej istotna ze względu na aktywność medyczną placówki
  • drobne urządzenia o najmniejszej wartości.

- Sprzęt strategiczny to np. tomograf komputerowy CT, rezonans magnetyczny MRI, gammakamera Spect CT, aparaty do znieczuleń i do krążenia pozaustrojowego - wymienia Wojciech Starczyński, dyrektor ds. administracyjno-technicznych IPCZD. - W tych przypadkach podpisujemy z profesjonalną firmą serwisowe umowy ryczałtowe, w ramach których płacimy za tzw. asystę. Dzięki temu zapobiegamy awariom. Pewne części wymieniane są wcześniej, zanim zaczną sprawiać kłopot, a urządzenia pracują bez przestojów, co jest nie do przecenienia, jako że w IPCZD muszą, co do zasady, działać bez przerwy. A jeśli mimo wszystko zdarzy się awaria, serwis reaguje natychmiast.

W związku z serwisowaniem sprzętu strategicznego placówka podpisuje również umowy serwisowe nieryczałtowe, tj. płaci za konkretne usługi. Także i w tych przypadkach usterka musi być usunięta do 6 godzin, co oznacza, że firmy są zobowiązane do utrzymywania na miejscu całego katalogu części zamiennych.

Taka umowa wprawdzie kosztuje, ale - w ocenie dyrektora Starczyńskiego - jest per saldo bardzo korzystna.

Sprzęt z drugiego obszaru, tj. urządzenia o mniejszej wartości i mniejszym znaczeniu dla szpitala, np. defibrylatory, kardiomonitory, stoły operacyjne lub strzykawkowe pompy objętościowe, jest także wyposażony w asystę serwisową, przeglądy i naprawy, ale już nie w ramach kontraktów serwisowych, ale doraźnie, w zależności od potrzeb. Tu decyduje rachunek ekonomiczny.

Trzeci obszar sprzętowy, np. niektóre kardiomonitory, aparaty EKG lub ciśnieniomierze, IPCZD serwisuje we własnym zakresie dzięki zespołowi inżynierów medycznych wyposażonemu w testery oraz odpowiednie instrumenty i narzędzia.

- Od czterech lat dysponujemy bazą informatyczną ewidencjonującą cały sprzęt w Instytucie - wyjaśnia Wojciech Starczyński. - Jednym kliknięciem można sprawdzić, gdzie znajduje się konkretne urządzenie i kiedy miało ostatni przegląd.

Baza informuje też o zbliżającym się terminie następnego. Ze względu na ISO i akredytacje paszport każdego aparatu musi być bezwzględnie aktualny.

Opłaca się kupować nowy sprzęt

Dyrektor Starczyński nie ma żadnych wątpliwości: nie warto inwestować w stary, zdekapitalizowany technologicznie sprzęt. Lepiej wymienić go na nowy. Utrzymanie wiekowej aparatury generuje koszty, które nie znajdują uzasadnienia finansowego, a jej awaryjność powoduje, że straty są podwójne.

Wystarczy aktywność i determinacja w poszukiwaniu środków, a nowy zakup natychmiast przekłada się na niemałe korzyści finansowe.

Tak było np. w przypadku kupionego w 2008 r. przez IPCZD angiokardiografu za 3 mln zł, podobnie jest w przypadku kupionej w ub.r. nowoczesnej gammakamery Spect CT, łączącej medycynę nuklearną z tomografem, która zastąpiła dwa 15-letnie urządzenia, kończące pracowity żywot w Instytucie.

- Dwie stare gammakamery reanimowaliśmy w zasadzie co tydzień, ponosząc ogromne koszty - wspomina Wojciech Starczyński. - W dodatku producent poinformował, że kończą się części zamienne. Nowe urządzenie jest na gwarancji, kosztów zatem nie ma.

W chwili gdy gwarancja się skończy, podpiszemy, podobnie jak w przypadku innych aparatów strategicznych, "złoty kontrakt" i zrobimy bardzo dobry interes. W ramach takiej umowy mamy np. zagwarantowaną darmową wymianę lampy, która kosztuje 300 tys. zł.

Oczywiste jest, że firma zrobi wszystko, aby wspomniana lampa pracowała jak najdłużej. To jest kwestia bezpieczeństwa i pieniędzy.

Dyrektor ds. administracyjno-technicznych IPCZD zwraca uwagę, że każdy obszar związany z aparaturą medyczną wymaga indywidualnego podejścia, o które trudno, jeśli brakuje wiedzy. To ona jest kluczem do sprawnego zarządzania w tej materii.

- Jeszcze dwa lata temu mogliśmy wydać na serwis i naprawy 3 mln zł, ale w ub. i br. ta kwota zmalała do 1,7 mln zł - mówi dyrektor Starczyński. - Zmieniły się możliwości finansowe, ale nie zmienił się fakt, że nie możemy sobie pozwolić na żadne zaniedbania.

Tomograf x 2

W Samodzielnym Publicznym Szpitalu Klinicznym nr 4 w Lublinie, także dużej, wieloprofilowej placówce, sprzęt, podobnie jak w IPCZD, jest dzielony na kategorie i w zależności od tego serwisowany. Liczne certyfikacje uniemożliwiają jakiekolwiek zaniechania: jednym z głównych standardów sprawdzanych przez audytorów jest posiadanie świadectw przeglądów urządzeń. Na serwisowanie aparatury lecznica wydaje rocznie ponad 1 mln zł.

Drobniejszy sprzęt, np. sztuczne nerki lub respiratory, naprawia we własnym zakresie dział aparatury medycznej szpitala.

- W przypadku tomografów, rezonansów lub np. angiografów pogwarancyjne umowy serwisowe są zawierane w wyniku przetargu na zakup sprzętu, na okres 3-5 lat, przy czym uwzględniamy je już w specyfikacji przetargowej - podkreśla Marian Przylepa, dyrektor SPSK nr 4. - Tak jest najbezpieczniej, ponieważ po zakończeniu gwarancji idzie zwykle cały duży panel, np. lampa za kilkaset tysięcy złotych. Umowy serwisowe gwarantują długą żywotność sprzętu oraz wymianę drogich części, której szpital nie byłby w stanie sfinansować ze swojego budżetu.

Po zakończeniu umowy pogwarancyjnej następuje kolejny przetarg, tym razem na serwis naprawczy, który zazwyczaj wygrywają producenci sprzętu.

I - zdaniem dyrektora Przylepy - dobrze się dzieje, ponieważ dysponują oni systemem monitorowania stanu aparatów i szybko reagują na problemy.

- Okresów długiego przestoju raczej nie mamy, gdyż czas naprawy nie powinien być dłuższy niż 48 godzin od chwili zgłoszenia usterki. Niemniej jednak sprawdza się zasada posiadania dwóch aparatów - nie ukrywa Marian Przylepa. - Mamy dwa tomografy i dwa rezonanse i to jest naprawdę komfortowa sytuacja. Jest to jednak rozwiązanie dla wielkiego szpitala, takiego jak SPSK nr 4, w którym tysiąc łóżek gwarantuje pełne wykorzystanie sprzętu, którego skuteczność i ciągłość pracy przekłada się wprost na pieniądze.

I tak: szybka, prawidłowa diagnoza oznacza krótszy czas oczekiwania pacjenta na leczenie i krótszy okres jego pobytu w szpitalu. Sprawność aparatury wyklucza też przykre niespodzianki w procesie dydaktycznym, zarówno dla studentów, jak i rzeszy lekarzy w trakcie specjalizacji. Przestoje w radiologii rzutują też bezpośrednio na pracę szpitali powiatowych, współpracujących z SPSK nr 4 w ramach telemedycyny.

- Skutki finansowe awaryjności sprzętu są na tyle poważne, że firma, która nie jest w stanie na czas dostarczyć części wymagających sprowadzenia z zagranicy, zdecydowanie powinna ponieść koszty strat, które powstają w tym okresie - uważa dyrektor Przylepa.

Z perspektywy producenta

- Podczas negocjacji kontraktu serwisowego pojawiają się żądania rekompensaty za utracone wpływy z tytułu przestoju aparatu - potwierdza Dariusz Szczepankowski, dyrektor działu serwisu Siemens Sp. z o.o. Sektor Healthcare.

- Dla dostawcy sprzętu problem polega na skalkulowaniu odpowiednich ryzyk, zgodnie z zasadami ekonomii. Jeśli podobne żądania ze strony szpitala pozostają na rozsądnym poziomie i użytkownik jest w stanie zdefiniować podczas negocjacji pułap roszczeń finansowych, to jesteśmy gotowi podjąć ryzyko.

Dyrektor Szczepankowski nie zgadza się natomiast z powszechną wśród dyrektorów szpitali opinią, że jakość serwisu zależy od wymagań stawianych dostawcy w chwili zakupu urządzenia.

Ważnym elementem dotyczącym serwisu jest długość gwarancji. Standardowo jest ona udzielana na okres 12 miesięcy, jednak wiele lecznic wymaga czasu jej trwania nawet do 2 lub 3 lat.

- Szpitale często sądzą, że nie ma to wpływu na cenę zakupu urządzenia.

Nic bardziej mylnego: dłuższa gwarancja zawsze jest istotnym elementem cenotwórczym - wyjaśnia Dariusz Szczepankowski. - Innym parametrem jest deklarowany czas reakcji i czas naprawy. Dostawca zawsze deklaruje jeden i drugi zgodnie ze swoimi standardami.

Kupujący oczekują natomiast, aby wszystko działo się natychmiast. Z wielu powodów bywa to niewykonalne, np. ośrodek serwisowy znajduje się w innej miejscowości, serwisanci są zajęci przy innych pracach serwisowych, naprawa wymaga sprowadzenia specjalistycznej części zamiennej itd.

Dyrektor Szczepankowski zwraca też uwagę, że szpitale rzadko podpisują kontrakty serwisowe bezpośrednio po okresie gwarancji. Następuje to z reguły dopiero w sytuacji awarii urządzenia.

Placówka musi wówczas postępować zgodnie z prawem zamówień publicznych, co wydłuża czas przestoju aparatu nawet do kilku tygodni. Straty finansowe wynikające z braku realizacji kontraktu z NFZ są wówczas znaczące.

- W przypadku zawarcia kontraktu serwisowego, np. 3-letniego, procedura zamówieniowa przeprowadzana jest raz na trzy lata, co znacznie przyspiesza proces serwisowania i naprawy urządzeń oraz pozwala szpitalowi na zarezerwowanie środków w budżecie na naprawy i konserwacje sprzętu - przekonuje dyrektor działu serwisu Siemens Sp. z o.o. Sektor Healthcare.

Trzeba dobrze zdefi niować

Firma Philips nie ukrywa: usługi serwisowe stanowią, w skali globalnej, około 25% całkowitych przychodów sektora Philips Healthcare. W Polsce procent ten jest mniejszy, ponieważ mniejsze są także środki przeznaczane na serwisowanie aparatury medycznej. Sposób serwisowania jest również bardziej reaktywny niż proaktywny, tj. bazujący na kontraktach serwisowych, co ogranicza zakres usług serwisowych dla szpitali, a jednocześnie podnosi koszty działania serwisu. Trend wzrostowy w liczbie zawieranych kontaktów serwisowych jest już jednak widoczny.

- Szpitale, mimo swoich deklaracji, negocjują warunki serwisu wciąż w niewielkim stopniu - ocenia Paweł Mańdok, customer service manager Philips Healthcare. - W dokumentacji przetargowej kwestie te są zwykle ujmowane w kilku prostych pytaniach. Nie jest to dobra sytuacja, ponieważ serwis powinien być odpowiednio zdefiniowany w momencie tworzenia umowy. Możemy wówczas poznać oczekiwania klienta i zaproponować optymalne rozwiązania.

Paweł Mańdok zwraca także uwagę, że nowa ustawa o wyrobach medycznych zakłada obsługę serwisową sprzętu zgodnie z instrukcjami producentów, poprzez serwis autoryzowany lub uprawniony przez producenta. Ta zmiana sprawi, że organizacje serwisowe w Polsce będą musiały podnosić kompetencje i kwalifikacje albo zostaną wyeliminowane z rynku.

Większy profesjonalizm serwisu przekłada się natomiast na bezpieczeństwo pacjentów oraz samych szpitali, które w ostatnich latach ponoszą duże koszty polis OC, wypłacanych tytułem odszkodowań wynikających z wadliwego działania sprzętu lub błędnych diagnoz.

Bezpieczny pacjent i... szpital

Żadnego z dyrektorów nie trzeba przekonywać, że w przypadku roszczeń zgłaszanych przez pacjentów dokumentacja serwisowa to absolutna podstawa.

- To sprawa o znaczeniu fundamentalnym: brak aktualnych badań serwisowych oznacza duże kłopoty - ocenia Bogusław Poniatowski. - Szpital musi o to zadbać we własnym interesie.

- W ciągu ostatnich ośmiu lat mieliśmy dwa incydenty medyczne - mówi Wojciech Starczyński. - W obu przypadkach postępowanie wykazało, że ze strony sprzętu nie było żadnych uchybień.

Byliśmy w stanie wykazać, że stosujemy się do zaleceń producenta.

- Jakość sprzętu jest obecnie tak wysoka, że mogą się zdarzać sytuacje i wątpliwości, wymagające dodatkowych badań, ale nie ma mowy o pomyłkach diagnostycznych - uważa Marian Przylepa.

- Nie mieliśmy dotychczas roszczeń z tego tytułu, ale nie ulega wątpliwości: serwisować trzeba.

Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum