Dobra jakość wychodzi na zdrowie

Autor: Adam Brzozowski, WR • • 29 sierpnia 2008 13:39

Pacjenci będą wracać tam, gdzie świadczone usługi spełniły ich oczekiwania

Jeśli placówka medyczna poważnie myśli o poprawie jakości usług, musi udoskonalić swoje procesy zarządzania według normy ISO 9001:2000. Decydując się na wsparcie firm doradczych oraz dobierając jednostkę certyfikacyjną, należy sprawdzić, czy ich pracownicy mają doświadczenie w ochronie zdrowia.
Placówki medyczne, przystępujące do wdrożenia systemu jakości liczą głównie na:

  • korzystniejsze kontrakty z płatnikiem
  • zwiększenie konkurencyjności
  • poprawę wskaźników ekonomicznych.

Posiadanie Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO 9001:2000 jest wręcz warunkiem istnienia placówek medycznych na ogólnoeuropejskim rynku. Ponadto zmieniające się zasady funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej zrodziły konieczność "walki" o pacjenta.

To dla pacjenta

- Świadomi pacjenci coraz częściej wybierają placówki, w których funkcjonuje SZJ lub inny program poprawy jakości - uważa Lidia Spocińska, dyrektor ds. jakości w Centrum Medycznym LIM, które posiada certyfikat jakości przyznany przez British Standards Institution. - Pacjenci stają się coraz bardziej wymagający. Będą wracać tam, gdzie świadczone usługi spełniły ich oczekiwania
Powodów, dla których placówki medyczne, publiczne i prywatne, wdrażają SZJ, jest wiele. Szpitale położone przy zachodniej granicy kraju liczą na pacjentów z innych krajów UE, a tylko międzynarodowy certyfikat pomoże im przyciągnąć klientów przyzwyczajonych do światowych standardów opieki.
Innym z powodów wdrażania SZJ jest możliwość otrzymania, w konkursach NFZ na świadczenie usług medycznych, dodatkowych punktów za posiadany certyfikat.
Wdrażanie SZJ trwa przeważnie od 6 miesięcy do 1,5 roku. Średni koszt wdrożenia systemu ocenia się na około 50 tys. zł (dla szpitala posiadającego 200-300 łóżek). Wdrożenie często obarczone jest ryzykiem. Nieumiejętne dostosowanie organizacji do wymagań normy ISO 9001:2000 może uniemożliwić otrzymanie certyfikatu, a w szczególnych przypadkach spowodować trudne do usunięcia błędy w funkcjonowaniu placówki.

Wzrasta zaufanie

- Audytorzy szczegółowo badali w naszym szpitalu m.in.: prowadzenie dokumentacji medycznej, analizowanie wymagań pacjentów, realizację szkoleń, obieg dokumentów, fachowość zatrudnionego personelu i zaopatrzenie szpitala w środki niezbędne do wykonywania pracy - wylicza Małgorzata Cudak, pełnomocnik dyrektora ds. systemu zarządzania jakością w zabrzańskim Szpitalu Specjalistycznym. Placówka otrzymała CZJ według norm ISO 9001:2000.
- Certyfikat jest ważnym środkiem promocji szpitala - uważa Tadeusz Urban, dyrektor Szpitala Specjalistycznego w Zabrzu. - Zakład certyfikowany jest postrzegany na rynku usług medycznych jako placówka konkurencyjna, spełniająca wymagania sprawdzonych praktyk menedżerskich. Ma to duże znaczenie w uzupełnianiu źródeł finansowania i redukcji kosztów. Wzrost zaufania instytucji finansowych ułatwia pozyskiwanie kredytów i zawieranie kontraktów.
- Branża medyczna powinna być szczególnie zainteresowana uniwersalną metodą podnoszenia sprawności zespołów ludzkich i zmianą sposobu myślenia czyli kompleksowym zarządzaniem jakością TQM (total quality management) - tłumaczy Wojciech Henrykowski, prezes jednostki certyfikacyjnej PCBC. - Samo wdrożenie normy ISO 9001:2000 nie usprawni działalności organizacji. Musi ona wypracować, w drodze ustawicznego doskonalenia, optymalne procedury w każdym względzie. Chodzi m.in. o możliwość śledzenia przebiegu leczenia oraz badanie poziomu satysfakcji pacjentów.

Potrzebny ekspert

Zdaniem Henryka Warkocza, wiceprezesa jednostki certyfikacyjnej RW TÜV Polska, osobom odpowiedzialnym za wdrażanie zarządzania jakością można dać jedną, podstawową radę - wdrożenie powinno być wykonane logicznie. W jego procesie muszą brać udział wyłącznie osoby, które znają się na medycynie. Inaczej jest w innych branżach, gdzie wdrożenie mogą wykonać osoby nie znające specyfiki działalności danej organizacji.
- Małe ZOZ-y czasami nie dysponują na tyle dużymi zespołami ludzi, aby móc powoływać osoby odpowiedzialne za wdrażanie systemu. Powinny zatem zastanowić się nad skorzystaniem z usług zewnętrznych konsultantów, co jest zresztą coraz częstszą praktyką - twierdzi Henryk Warkocz. - Konsultanci muszą koniecznie posiadać doświadczenie w branży ochrony zdrowia. Po zakończeniu logicznego wdrożenia trzeba wybrać odpowiednią jednostkę certyfikacyjną. Jej pracownicy również powinni być mieć związek z medycyną. Audytorami często zostają byli lekarze.
- Po podjęciu decyzji o wdrażaniu systemu zgodnego z normą ISO 9001, placówki medyczne powinny przeszkolić swoich pełnomocników w zakresie zarządzania jakością - radzi prezes Wojciech Henrykowski. - Szkolenia te nie powinny być standardowe, lecz dedykowane służbie zdrowia. To ważne, ponieważ branża ma swoją specyfikę. Można także skorzystać z usług firmy konsultingowej, jednak trzeba sprawdzić, czy rzeczywiście ma ona odpowiednie kwalifikacje.

Akredytacja

Aby podnieść jakość świadczonych usług placówki medyczne mogą ubiegać się również o świadectwo akredytacji. Warto wiedzieć, że:

  • Ocena akredytacyjna, prowadzona przez krakowskie Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, dotyczy bezpieczeństwa świadczonych usług.
  • Certyfikacja zgodna z normą ISO realizowana jest z myślą o jakości we wszystkich organizacjach, natomiast standardy akredytacyjne w Polsce skupiają się wyłącznie w systemie opieki zdrowotnej.
  • Standardy, które należy w tym przypadku wdrożyć, opracowuje Wspólna Komisja Akredytacji w Organizacjach Ochrony Zdrowia (JCAHO - Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations). Akredytację stworzono w 1917 roku w USA. W Polsce jest wdrażana od drugiej połowy lat 90. ubiegłego wieku.
  • - Dobrze, jeśli szpital wdroży zarówno normę ISO ISO 9001:2000, jak i standardy akredytacji, ponieważ oba te wymagania wzajemnie się uzupełniają. Lecz nie należy ich w żadnym razie porównywać - mówi Barbara Kutryba z Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.
  • Dostosowanie organizacji do standardów akredytacji trwa ok. pół roku. Koszt wizytacji akredytacyjnej wynosi średnio 20 tys. zł.
  • Akredytacja, podobnie jak certyfikacja, może być pomocna w negocjacjach z NFZ przy ubieganiu się o kontrakty. Wiele zakładów opieki zdrowotnej wdraża więc zarówno standardy akredytacji jak i SZJ zgodny z normą wydaną przez ISO. Chodzi o zapewnienie kompleksowej oferty w oparciu o jakość.
  • - W systemie akredytacyjnym nie ma kompleksowego podejścia do zarządzania jakością, nie ma ciągłości tego procesu. Certyfikat zgodny z normą ISO 9001:2000 kładzie zaś nacisk na ciągłe doskonalenie organizacji, na analizy funkcjonowania, na standardy w każdym obszarze - mówi Lidia Spocińska z Centrum Medycznego LIM, które wdrożyło i wdraża oba standardy w swoich nowych oddziałach.
  • Akredytacje są przyznawane całemu szpitalowi, a nie - jak certyfikat zgodności - poszczególnym oddziałom.

Rynek przyszłości

- Ilość zleceń certyfikacji ze strony placówek ochrony zdrowia systematycznie rośnie, jednak nie jest tak duża, jak się spodziewaliśmy - przyznaje Henryk Warkocz, wiceprezes RW TÜV Polska. - Liczba szpitali i zakładów opieki zdrowotnej wskazuje, że jest to przyszłościowy rynek certyfikacji. Liczymy na wzrost zamówień, ponieważ sama koncepcja zarządzania jakością jest w szpitalach równie istotna jak w innych organizacjach, a może jeszcze bardziej ważna. Chodzi przecież o ratowanie ludzkiego życia.

NFZ ocenia

Przy zawieraniu kontraktów ze świadczeniodawcami, NFZ ocenia jakość placówek, za którą mogą maksymalnie otrzymać 30 punktów. Uwzględnia się w szczególności:

  • kwalifikacje osób udzielających świadczeń
  • wyposażenie w aparaturę i sprzęt medyczny
  • bezpieczeństwo udzielania świadczeń
  • możliwość zapewnienia prawidłowego postępowania w przypadku wystąpienia zdarzeń niekorzystnych (np. dostęp do intensywnej terapii)
  • potwierdzenie jakości udzielanych świadczeń uzyskanym i ważnym w okresie obowiązywania przyszłej umowy certyfikatem jakości (np. ISO) lub certyfikatem akredytacyjnym.

Z wizytą

Dotychczas w Polsce odbyło się 176 wizyt akredytacyjnych w 106 szpitalach. Pacjenci tych placówek mają zagwarantowane, m.in.:

  • większe bezpieczeństwo
  • gwarancję sprawności urządzeń, które muszą przechodzić okresowe przeglądy
  • gwarancję intymności w trakcie leczenia i wykonywanych badań.

Kogo wybrać


Dobierając firmę certyfikacyjną, pamiętajmy, że:

  • Firma powinna mieć duże doświadczenie. O referencje można poprosić jej klientów.
  • Należy sprawdzić, kto przyznał jednostce akredytację uprawniającą do wydawania certyfikatu.
  • Nieznane firmy oferują usługę za podejrzanie niskie honorarium. Praca doświadczonego audytora jest dość kosztowna.
Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum