Rynek Zdrowia: - Skargi na pracę lekarzy są pewno stare jak medycyna, ale można mieć wrażenie, że po pierwsze ich przybywa, po drugie zmienia się ich charakter. Co leży u podstaw takich skarg?



Prof. Marzena Samardakiewicz: - Podłożem myśli ''poskarżę się'' może być poczucie krzywdy z powodu niepowodzenia terapii. Może też wynikać z ''pseudowiedzy'' pacjentów - zasobu informacji, który pacjenci posiadają, a który nie jest zgodny z rzeczywistością. Mogą to być również naruszenie godności i intymności pacjenta czy też niedoinformowanie pacjenta, ale najczęściej jądrem skargi jest nieumiejętność porozumiewania się z pacjentami i rodziną pacjenta.



- Czy spadek zaufania do lekarzy również ma tu znaczenie?

- Spadek zaufania do lekarzy jest odnotowywany na całym świecie, również w Polsce. Spory wpływ mają na to media. Pojawiają się w nich często materiały, które z jednej strony podnoszą oczekiwania pacjentów, z drugiej obniżają zaufanie do lekarzy. Dzisiejsze wyobrażenie pacjentów to obraz lekarzy, którzy coraz rzadziej pracują z misją, których trzeba o wszystko prosić, którzy nie słuchają, nie doradzają, na nic nie mają czasu, można odnosić wrażenie, że odrabiają ''pańszczyznę'' i idą do domu. Dodatkowo obraz środowiska lekarskiego psują ci, którzy nie potrafią przyznać się do błędów.

- Lekarze na pewno odczuwają zmianę ich relacji z pacjentami. Jak to postrzegają?

- Z punktu widzenia lekarzy (na podstawie: Pacjenci nagrywają lekarzy na komórkę, 25.10.2013, Gazeta Wyborcza - dop. prof.) przyczyną braku zaufania jest wzrost kompetencji pacjenta. Pacjenci są bardziej wyedukowani, częściej domagają się wglądu do dokumentacji, pytają pielęgniarki co lekarz zapisał, konsultują się z wieloma lekarzami naraz nie informując lekarza czy nawzajem, negują przebieg leczenia.

Najbardziej jednak lekarzy dotykają sytuacje, w których pacjenci i ich rodziny dokumentują przebieg leczenia - coraz częściej nagrywają rozmowy z lekarzem, przyznając się do tego po fakcie i z komentarzem, że to na wszelki wypadek. To z całą pewnością utrwala kryzys zaufania. 



- Czy oznacza to, że lekarz przestał być autorytetem?

Z socjologicznego  punktu widzenia należy to traktować jako wynik ogólnego kryzysu autorytetów, niskiego zaufania do drugiego człowieka, ale też uważa się, iż Polacy nadal bardziej wierzą wiedzy ludowej niż naukowej. Specjalistami od chorób są nie lekarze a rodzina i znajomi.

Nie bez znaczenia są również przyczyny instytucjonalne: ciągłe zmiany w ochronie zdrowia, w organizacji opieki pielęgniarskiej i to, że lekarz musi przyjmować wielu pacjentów na godzinę - niektórzy uważają, że nawet sześciu w ciągu godziny swojej pracy - to wszystko rzutuje na utratę zaufania do systemu ochrony zdrowia, ale dla pacjenta przedstawicielem tego systemu jest nie minister zdrowia czy prezes NFZ, a lekarz z którym pacjent ma kontakt na co dzień.

- Nie możemy nie wspomnieć o internecie...

- Tak, całą populację leczą obecnie dr House i dr Google. W telewizji mamy bardzo dużo filmów, których akcja dzieje się w szpitalach. Ma się wrażenie wysokospecjalistycznej opieki, która każdą chorobę rozwiązuje z sukcesem, a to się rozmija z rzeczywistością. Inna rzecz to czerpanie z internetu wiedzy na temat chorób.  Jakość informacji na portalach jest różna, raczej bardzo słaba, nie mówiąc już o forach pacjenckich, gdzie pomieszanie pojęć jest elementem utrwalającym błędne przekonania.



- Podkreślała pani profesor, że jądrem skargi jest nieumiejętność porozumiewania się lekarzy z pacjentami i rodziną pacjenta. Czy lekarze zdają sobie z tego sprawę?



- Nie wszyscy. Tylko nieliczni z nich odczuwają potrzebę w zakresie edukowania się w komunikacji z pacjentem. Owszem wezmą materiały informacyjne, ale rzadko chcą samemu uczestniczyć w warsztatach. Nie ma też środowiskowego nacisku na to, żeby podnosić umiejętności komunikacyjne u osób, które pracują w obszarze zdrowia.



- Jakie korzyści przynosi umiejętność komunikacji? Jak powinna wyglądać relacja między lekarzem a pacjentem?



- Powinna to być relacja efektywna, dająca satysfakcję obu stronom. Dla lekarza ważne jest przypomnienie sobie, że pacjent to osoba, która powinna być wysłuchana i zrozumiana. Musi znaleźć miejsce na zadanie otwartego pytania, ale też empatię, aktywne słuchanie, brak dyrektywności.

Lekarz musi być do tego przygotowany do rozmowy z pacjentem. Przemyśleć co powiedzieć do tego pacjenta, w jaki sposób to powiedzieć.

Jak mówi  prof. Krystyna de Walden-Gałuszko to powinien być ''czas wysokiej jakości''. Powinny być zapewnione odpowiednie warunki, gwarancja spokoju, intymności. Tymczasem dochodzą mnie głosy, że niektórzy lekarze obawiają się tego, że jak wezmą pacjenta na bok albo do pokoju, to odbędą się tam jakieś wymiany - więc, żeby nie być posądzonym, kontaktują się z pacjentem ''na widoku''. 



- Ile czasu powinien przeznaczyć lekarz na rozmowę z pacjentem, któremu chce przekazać diagnozę?



- No właśnie nie powinno tu być żadnych ograniczeń czasowych. Ważne, by przekaz był dostosowany do umiejętności poznawczych pacjenta i jego potrzeb. Również zapotrzebowanie na informację jest różne. Są pacjenci, którzy potrzebują dużo informacji, żeby dobrze się poczuć i mieć ponownie poczucie kontroli nad swoim życiem. Są i tacy, którzy są tzw. blunters ''wytłumiaczami ostrzeżeń''. Oni potrzebują mniej informacji, bo ich zbyt duża ilość będzie powodowała wzrost napięcia i potęgowała trudności z adaptacją.



- Co na pewno powinien pacjent wynieść z takiej rozmowy?



- Poczucie, że stoi wraz z lekarzem po jednej stronie barykady. Po drugiej jest choroba. Umiejętności komunikacyjne pozwalają lekarzowi nie tylko na dobrą współpracę z pacjentem, ale również pomagają jemu samemu. Przekazywaniu trudnych informacji towarzyszy ogromny stres. Istnieje konieczność świadomości powszechnego stosowania mechanizmów obronnych - stosuje je nie tylko pacjent/ jego bliscy, ale także personel medyczny. 



Niektórzy lekarze zmagają się z nadmiernym poczuciem odpowiedzialności - biorą więcej na siebie niż jest możliwe do zrobienia, często także nie zwracają uwagi na własne opory pojawiające się w relacji z pacjentem. To jest coś co nas może blokować, a z czasem znieczulać na kontakty.

Kolejny element to świadomość ograniczeń zawodowych - nie zawsze wyleczę i nie zawsze wszyscy będą zadowoleni. Lekarz powinien mieć świadomość poziomu własnego zaangażowania emocjonalnego w problemy pacjenta. Z jednej strony nie może tak współczuć, że gdy pacjenta nie da się uratować, płacze po nim jak po osobie bliskiej, a z drugiej nie może wykazywać zupełny braku zaangażowania. W obydwu sytuacjach proces wypalenia zawodowego będzie szybki. Jeśli nie ma zaangażowania to pacjent czuje, że doktorowi nie zależy, ale nadmierne zaangażowanie też nie jest dobre.



- Co mogą zrobić lekarze, by chronić swoją psychikę?

- Zadbać o własne instrumentarium psychologiczne. Warto inwestować w rozwój własny, naładować akumulatory, znaleźć czas na relaks. Ważna jest  świadomość, że są techniki komunikacyjne, których można się nauczyć i które mogą przynieść szereg korzyści, że przekaz trudnych informacji zawsze jest procesem.

W onkologii stosowane są protokoły/modele informowania pacjenta o pogorszeniu jego stanu zdrowia np. amerykański SPIKES: S = ustal właściwe warunki (Setting), P = zrozum percepcję choroby przez chorego (Perception), I = uzyskaj zaproszenie do przekazania informacji (Invitation), K = zapewnij wiedzę i wyszkolenie (Knowledge), E = reaguj z empatią na emocje chorego (Emotion), S = podsumuj sposób postępowania (Summary).

W Polsce Dr Katarzyna Jankowska z Kliniki Pediatrii, Hematologii i Onkologii Collegium Medicum Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Bydgoszczy opracowała polską propozycję ''Protokół EMPATIA - Przekazywanie niepomyślnych wiadomości w onkologii''. EMPATIA to akronim od pojęć: ''Emocje'', ''Miejsce i osoby'', ''Przyjąć perspektywę pacjenta'', ''Treść dostosowana do pacjenta'', ''Informacje dodatkowe'', ''Adnotacja w dokumentacji, jaka treść została pacjentowi przekazana''. Wszystko po to, aby minimalizować ryzyko przekazów jatrogennych, ale też po to, aby ułatwić lekarzom przyswajanie tych umiejętności.

Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.

• KOMUNIKACJA Z PACJENTEM