Krystyna Barbara Kozłowska, rzecznik praw pacjenta, wystąpiła do ministra zdrowia Bartosza Arłukowicza z prośbą o podjęcie inicjatywy zmierzającej do wprowadzenia w nauczaniu studentów uczelni medycznych zajęć dotyczących komunikacji z pacjentem, w tym metod informowania chorych o przebiegu leczenia.

Lekarz mówi, pacjent nie rozumie
Dlaczego? Bo jak informuje, blisko 25% spraw wpływających do biura związana jest ze skargami pacjentów na przekazywanie przez lekarzy informacji w sposób niezrozumiały. Przede wszystkim chodzi o posługiwanie się przez nich językiem czysto medycznym, niedostosowanym do wiedzy pacjenta.

Jak uważa RPO informacja jaką pacjent otrzymuje od lekarza powinna być udzielona językiem przystępnym. Poza tym młodzi lekarze nie są przygotowywani do przekazywania trudnych informacji.

- Powiedzenie pacjentowi, że czas jego dalszego życia jest ograniczony, wymaga bardzo szczególnego sposobu. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że problem przekazywania niejasnych i niezrozumiałych informacji pacjentom, istnieje od dłuższego czasu - mówi w rozmowie z portalem rynekzdrowia.pl Krystyna Barbara Kozłowska.

Skąd zatem bardzo pozytywne wyniki badania Global Health Survey 2011 przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia/ IRIS, z którego wynika, że większość Polaków (76 proc.) jest zadowolona z usług lekarzy rodzinnych będących głównym źródłem informacji w kwestiach zdrowotnych?

- Lekarz rodzinny to pierwszy kontakt w przypadku schorzenia i zazwyczaj jest to kontakt ogólnodostępny - do lekarza rodzinnego każdy może się umówić nie czekając na wizytę dłużej niż kilka dni. Doceniamy to i wygląda na to, że generalnie na tym etapie nie dostrzegamy mankamentów systemu zdrowotnego - ocenia dr Adam Czarnecki, socjolog, wiceprezes zarządu ARC Rynek i Opinia.

Problemy zaczynają się przy dalszym leczeniu - kiedy potrzebna jest wizyta u specjalisty, na którą niestety czasami trzeba czekać nawet kilka miesięcy.

Jak zauważa nasz rozmówca, biorąc pod uwagę ostatnie 20 lat, w polskiej służbie zdrowia nastąpiła znaczna poprawa w infrastrukturze, dofinansowaniu czy dostępności. Jednocześnie znacznie wzrosły też oczekiwania w tym zakresie, wynikające m.in. z porównywania się z innymi krajami, choć i tam również systemy zdrowotne nie są najlepiej oceniane.

Diagnoza w internecie
Wspomniane badanie ukazało jeszcze inne bardzo ciekawe, ale też niepokojące, zjawisko. Niemal połowa spośród ankietowanych przyznała, że najczęściej porad zdrowotnych poszukuje nie u lekarza, lecz w internecie.


Jak tłumaczy Adam Czarnecki, popularność internetu w kwestiach zdrowotnych może mieć dwa źródła. Z jednej strony - internet jest pierwszym miejscem, do którego zagląda pacjent w oczekiwaniu na wizytę u lekarza. Sprawdza tam, jaka może być przyczyna dolegliwości i jakie są sposoby złagodzenia jej. Z drugiej - przekaz płynący od lekarza rodzinnego jest niewystarczający i dlatego chory szuka dodatkowych informacji w internecie.

 - Rzeczywiście w wielu przypadkach może okazać się, że komunikacja na linii pacjent - lekarz nie jest wystarczająca i satysfakcjonująca, bo albo otrzymaliśmy niepełne informacje, albo zostały one przekazane w taki sposób, że ich do końca nie zrozumieliśmy - dodaje ekspert.

Zdaniem dr Tomasza Sobierajskiego, socjologa z Wydziału Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego, winny jest model nauczania na studiach medycznych. Model ów zakłada - i słusznie - że lekarz jest autorytetem dla pacjenta i leczy. W dzisiejszej rzeczywistości jest jednak także osobą świadczącą usługi w dziedzinie ochrony zdrowia.

- Lekarze w praktyce, w większości przypadków, pracują w obszarze obsługi klienta. Mają zatem do czynienia z dużą liczba osób, a każda z nich to inny typ osobowościowy, każda ma inne oczekiwania, inne podejście do leczenia i lekarz musi umieć sobie z tym radzić - mówi Sobierajski.

Słuchać i rozmawiać
Zdaniem socjologa, główny problem w komunikacji między lekarzami i pacjentami to rozdźwięk między oczekiwaniami jednych i drugich.

- Z badań, które przeprowadziłem w 2007 roku wynika, że to zjawisko się pogłębia. Kiedy pytałem pacjentów czego oczekują od lekarzy, okazywało się, że pacjenci chcą aby lekarze ich przede wszystkim wysłuchali. Natomiast lekarze myślą, że pacjenci oczekują, że lekarze ich przede wszystkim wyleczą - mówi Tomasz Sobierajski.

Wynika z tego, że pacjent traktuję lekarza bardziej jako terapeutę. Samo wyleczenie jest niezwykle istotne, ale bardzo ważna jest także rozmowa. A jeśli jej nie ma, chory ląduje przed komputerem. Ze zjawiskiem dr Internet lekarze nie zawsze sobie radzą. Czują się urażeni.

Zdaniem Adama Czarneckiego lekarze powinni wykazywać się większą empatią w stosunku do pacjentów i ich dolegliwości, pacjenci zaś powinni bardziej ufać specjalistom niż informacjom z internetu.

- Pacjent powinien traktować lekarza jak specjalistę, który chce mu pomóc, lekarz pacjenta zaś - jako osobę, która tej pomocy szuka i oczekuje pełnej i jasnej informacji.

Lekarski autorytet
Inną genezę problemu prezentuje natomiast dr n. med. Jacek Kozakiewicz, prezes Okręgowej Rady Lekarskiej w Katowicach, przyznając jedynie rację, że dr Internet to zjawisko bardzo niepokojące, które jego zdaniem, będzie przybierało na sile. Składa się na to wiele przyczyn, ale najważniejszą z nich jest niedofinansowanie ochrony zdrowia.

- Brak pieniędzy powoduje kolejki do specjalistów. Pacjenci z powodu zbyt niskich kontraktów tygodniami oczekując na wizytę, w obawie o zdrowie szukają remedium na swoje dolegliwości w wyszukiwarkach internetowych - tłumaczy prezes OIL w Katowicach.

Kiedy już uda się dotrwać pacjentowi do terminu wyznaczonej wizyty, okazuje się, że lekarz może na nią poświęcić tylko niewiele minut, w czasie których musi chorego zbadać, postawić diagnozę, wypisać recepty, coraz większą ilość druków dla NFZ-u, skierowania, L4 itp.

Zdaniem Jacka Kozakiewicza, to że aż 76 proc. respondentów jest mimo wszystko zadowolonych z kontaktów z lekarzami rodzinnymi, to wielka zasługa samych lekarzy, co nie świadczy źle o ich umiejętnościach w zakresie komunikacji z pacjentem.

Ale co z tymi niezadowolonymi pacjentami, którzy nie mają zaufania do swoich lekarzy?

- Pacjenci mając utrudniony dostęp do rzetelnej pomocy medycznej, będą posiłkowali się domorosłymi metodami, telewizyjnymi reklamami farmaceutyków i poradami na forach internetowych - nie pozostawia złudzeń prezes OIL w Katowicach.

Z kolei Tomasz Sobierajski przypomina, że lekarze nadal są jednymi z największych autorytetów wśród grup zawodowych i to zjawisko utrzymuje się na tym samym poziomie od lat, pomimo trudnej sytuacji w ochronie zdrowia. Ważne aby brak umiejętności komunikowania się z pacjentem nie doprowadził do zmiany tych opinii.

Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.

• KOMUNIKACJA Z PACJENTEM