• Jak informuje zarząd szpitala w Pleszewie, call center jest dostępne od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 14.30
• W tym samym czasie rozmowy obsługują cztery osoby
• Personel uczestniczył w szkoleniach nie tylko z zakresu obsługi systemu, ale również w zakresie komunikacji z pacjentem

Call center działa w pełni - zwłaszcza w godzinach rannych

W zależności od dnia tygodnia dziennie obsługiwanych jest od 250 do 400 rozmów. - Docierały do nas od jakiegoś czasu sygnały, że jest problem z dodzwonieniem się do placówki, dlatego podjęliśmy decyzję o wdrożeniu nowego systemu. Teraz średni czas oczekiwania na połączenie wynosi poniżej jednej minuty, natomiast obserwujemy, że w godzinach rannych liczba dzwoniących jest dwukrotnie wyższa niż w południe i popołudniu, co może też wpływać na czas oczekiwania - wyjaśnia Błażej Górczyński, prezes szpitala.

Aktualnie call center obsługuje prawie wszystkie poradnie specjalistyczne funkcjonujące w PCM, za wyjątkiem poradni zdrowia psychicznego, terapii uzależnień, logopedycznej, ginekologiczno-położniczej, RM, TK i pracowni endoskopowej. 

Koniec problemów z połączeniami telefonicznymi

Wdrożenie systemu wymagało uruchomienie odrębnej, specjalnej linii telefonicznej, która pozwala na kolejkowanie rozmów.

- Dzięki temu udało nam się wyeliminować wcześniejsze problemy z połączeniami telefonicznymi, np. brakiem informacji o zajętości linii czy automatycznym rozłączaniem połączenia. Pacjent łączy się do systemu i otrzymuje informację o jego miejscu w kolejce oczekujących na połączenie oraz statusie połączenia - dodaje Izabela Nowacka, dyrektor ds. administracyjnych w PCM.

Jak uzupełnia jeszcze prezes Błażej Górczyński, "rozmowy są nagrywane, a system pozwala na łatwy dostęp do archiwizowanych nagrań". - Dzięki temu szpital jest w stanie na bieżąco reagować na zgłaszane problemy i mieć kontrolę nad wydarzeniami - dodaje.

• PLESZEWSKIE CENTRUM MEDYCZNE SP. Z O.O. (PCM) W PLESZEWIE
• SZPITAL