Szpitale na fejsie, czyli komu potrzebne są media społecznościowe?

Autor: Katarzyna Rożko/Rynek Zdrowia • • 07 sierpnia 2013 06:15

Wśród podmiotów związanych z rynkiem ochrony zdrowia w mediach społecznościowych (ang. social media) świetnie radzą sobie fundacje, stowarzyszenia pacjentów i uczelnie medyczne. Nie odstają od nich szpitale, które za pomocą popularnych portali umacniają swoją markę i budują społeczność. Czy social media są jednak potrzebne każdemu szpitalowi?

Szpitale na fejsie, czyli komu potrzebne są media społecznościowe?
Szpital Kliniczny nr 5 Śląskiego Uniwersytetu Medycznego w Katowicach od lutego br. prowadzi fan page na Facebooku, a od kilku tygodni kanał na Youtube. Jak podaje Anna Ginał, rzecznik Szpitala Klinicznego Ceglana, lecznica chce korzystać z mediów, które nastawione są na interakcję użytkowników.

- Dzięki temu pacjenci mają szerszy dostęp do naszej oferty. Mogą zadań pytanie, wyrazić swoją opinię o placówce, poznać specjalistów pracujących w szpitalu na Ceglanej. Niedawno połączyliśmy potencjał profilu społecznościowego z kanałem na Youtube i pacjenci mogą oglądać materiały filmowe z operacji oraz wypowiedzi lekarzy. W Światowym Dniu Cukrzycy będzie to np. wypowiedź naszego specjalisty dotycząca powikłań okulistycznych w tej chorobie - wyjaśnia Anna Ginał.

Budowanie relacji
Jak przyznaje, z zainteresowaniem śledzi działalność w social mediach innych szpitali. Wśród nich wyróżnia m.in. fan page Szpitala Specjalistycznego nr 2 w Bytomiu i Centrum Zdrowia Dziecka, czy zamieszczony na Youtube film promocyjny Uniwersyteckiego Szpitala Klinicznego we Wrocławiu.

- Wiele szpitali wciąż jednak zachowuje się tak, jakby media, w szczególności social media, nie istniały. Przez niektórych są one traktowane jak zabawa. Tymczasem jest to wartościowe narzędzie do budowania wizerunku placówki medycznej. Wiele mówi się obecnie o tym, że pacjent postrzega siebie jako konsumenta usług medycznych. Wymagania pacjentów rosną, chcą mieć wybór - zwraca uwagę Ginał.

W jej opinii, zamieszczanie na stronie szpitala jedynie informacji tekstowych i danych kontaktowych to obecnie za mało. Pacjenci chcą wiedzieć do jakiego specjalisty się udają, nie wystarcza im nazwisko na tabliczce.

- Ważne jest budowanie relacji z pacjentem i to, że jego polecenie, jego dobrą opinię o szpitalu zobaczą inni - jego znajomi i ich znajomi też. To właśnie umożliwiają portale społecznościowe. Nie bez znaczenia jest fakt, że nie wymagają, inaczej niż reklama, dużych nakładów finansowych. Wystarczy kreatywność osoby administrującej portal - podkreśla Anna Ginał.

Nie dla wszystkich?
W Wojewódzkim Szpitalu Specjalistycznym nr 5 im. św. Barbary w Sosnowcu dwa razy do roku ukazuje się gazeta szpitalna. Lecznica nie ma profilu w portalu społecznościowym i nie zamierza go zakładać.

- Jesteśmy centrum urazowym, a media społecznościowe nie są właściwym miejscem, by informować o pacjentach z katastrof. Wiadomościami dotyczącymi zmian w szpitalu: nowy sprzęcie, zabiegi, jednostki chwalimy się na stronie szpitala i w lokalnych mediach - wyjaśnia nam Mirosław Rusecki, rzecznik szpitala św. Barbary.

Uważa, że profil na portalu społecznościowym powinien być elementem większej polityki budowania społeczności wokół szpitala.

- Są placówki, które tego potrzebują i świetnie sobie z tym radzą, np. szpitale położnicze, gdzie mamy społeczności przyszłych i świeżo upieczonych mam lub szpitale miejskie, które prowadzą poradnie, również POZ, oraz organizują akcje prozdrowotne - wymienia Rusecki.

Dr Sławomir Sikora, dyrektor Szpitala Specjalistycznego Inflancka w Warszawie, zgadza się, że forma komunikacji szpitala z pacjentami powinna być dostosowana do odbiorców.

- Inflancka jest szpitalem jednoprofilowym z oddziałami ginekologii, patologii ciąży i położniczym. Naszymi pacjentkami są osoby w wieku młodym lub średnim, czyli te, które najchętniej korzystają z mediów społecznościowych jak Twitter czy Facebook. Ten ostatni wydaje się być najlepszym środkiem komunikacji, lepszym nawet od strony internetowej - mówi dyrektor Sikora.

Atrakcyjny i pożyteczny
Jak podkreśla, gdyby szefował szpitalowi geriatrycznemu, wybrałby inną formę przekazu informacji. W jego opinii, należy dostosować przekaz do odbiorcy, nie odwrotnie, a w przypadku szpitala Inflancka należało iść z duchem czasu.

Na profilu lecznicy na FB, który działa od lutego br. pojawiły się m.in. wiadomości o kaplicy ekumenicznej, udogodnieniach dla rowerzystów, jubileuszu oddziału intensywnej terapii dla noworodków, szkole rodzenia, pacjentach, wystąpieniach specjalistów z Inflanckiej w mediach.

Dyrekcja szpitala czuje ducha mediów społecznościowych. Informacji o jubileuszu towarzyszy zdjęcie tortu z fimowym logo i noworodkiem, ogłoszeniu o zapisach do szkoły rodzenia - zdjęcie księcia Harry'ego z fantomem malucha przygotowanym do przewijania, jest też opatrzona fotografią informacja o ciężarnej piosenkarce pacjentce szpitala.

- Staramy się na bieżąco reagować na to, co piszą do nas i o co pytają pacjentki. To często profil wskazuje nam, co jeszcze warto opowiedzieć o naszym szpitalu - mówi dyrektor Inflanckiej.

Jako przykład podaje pytanie o to, czy w szpitalu Inflancka może odbyć badanie ginekologiczne kobieta z niepełnosprawnością ruchu (np. poruszająca się za pomocą wózka), która nie jest w stanie samodzielnie usiąść na standardowym fotelu ginekologicznym.

- Utajniając dane osoby pytającej, odpowiedź umieściliśmy na profilu szpitala i mamy nadzieję, że informacja zostanie przekazana dalej. Z przyjemnością czyta się też wypowiedzi zadowolonych pacjentek i słowa polecenia skorzystania z naszych usług - podsumowuje dr Sikora.

Tam szukają informacji
Dr Magdalena Syrkiewicz-Świtała z Zakładu Ekonomiki i Zarządzania w Ochronie Zdrowia z Wydziału Zdrowia Publicznego Śląskiego Uniwersytetu Medycznego badała wykorzystywanie social media w komunikacji z jednostkami ochrony zdrowia przez pokolenie Y, czyli osoby urodzone w latach 1980-1995.

- Są to osoby, które aktywnie korzystają z portali społecznościowych i w nich poszukują także informacji na temat usług zdrowotnych czy placówek medycznych. Szukając dobrych specjalistów kierują się opinią swoich najbliższych: rodziny, przyjaciół, znajomych - wyjaśnia dr Syrkiewicz-Świtała.

Wskazuje też, że pokolenie Y to grupa osób, która zaczyna szukać informacji o usługach stomatologiczych, laryngologicznych, ortopedycznych, rehabilitacjnych, oddziałach położniczych i co ważne - przy wyborze specjalistów przedkłada jakość nad cenę.

- Odwrotnie do pokolenia 35+, dla którego - jak wynika z badań - ważniejsza jest cena i które w mniejszym obszarze korzysta z portali społecznościowych. Nie oznacza to jednak, że do pokolenia 35+ nie docierają informacje z social media, bowiem to właśnie często młodzi ludzie wyszukują informacje za pośrednictwem internetu dla swoich rodziców i dziadków - tłumaczy naukowiec z SUM.

Dr Syrkiewicz-Świtała uważa, że placówki, które stawiają na podnoszenie jakości usług zdrowotnych nie powinny lekceważyć portali społecznościowych, gdyż są to doskonałe miejsca, by na bieżąco prezentować to, co oferuje placówka.

Specyfika mediów
- Strona internetowa zawiera głównie informacje użytkowe. Na fan page'u placówki można przekazać informację jak przygotować się do badania/zabiegu, jak będzie ono przebiegać. Można zaprezentować opinie pacjentów, którzy skorzystali już z takiej usługi, czy polecić określonego specjalistę, np. cenionego lekarza, który wykonuje to świadczenie - wymienia.

W jej opinii, jest to również świetne miejsce, by pokazać codzienne życie szpitala: nowy sprzęt, nowych specjalistów, tysięcznego noworodka, który przyszedł na świat w szpitalu.

Jednocześnie przyznaje, że wiele z fan page'ów placówek medycznych jest prowadzonych dość amatorsko i znacznie odbiega od poziomu profili komercyjnych.

- Trafia na nie głównie to, co było wcześniej aktualnością na szpitalnej stronie internetowej, a więc informacje o uroczystym otwarciu oddziału, inwestycjach. Fan page powinien być przede wszystkim często uaktualniany. Powinny się na nim ukazywać ciekawe informacje, zaprezentowane w sposób obrazowy i czytelny, czyli z dużą ilością zdjęć i mniejszą ilością tekstu. Ale przekaz musi być prawdziwy, wiarygodny i rzetelny - wyjaśnia.

Podkreśla, że informacje ciekawe, intrygujące, przykuwające uwagę nie tylko zapadną w pamięć użytkownikowi, ale zostaną przez niego przesłane dalej - do jego znajomych.

- Social media są oparte na dwustronnej komunikacji, pozwalającej na budowanie dobrego wizerunku, ale przede wszystkim dobrych wzajemnych relacji. Aby przyniosły zamierzone efekty promocyjne wymagają stałego ich monitorowania na fan page'u, odpowiadania na pytania czy ewentualne zażalenia itp. - podkreśla naukowiec z SUM.

Dowiedz się więcej na temat:
Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum