Pacjent, to klient. Szpitale szkolą personel jak rozmawiać z ludźmi

Autor: Daniel Kuropaś/Rynek Zdrowia • • 31 sierpnia 2010 06:30

Nie wystarczą tylko profesjonalne umiejętności, potrzebne jest również profesjonalne podejście do pacjenta-klienta. Takimi przesłankami kierują się dyrektorzy placówek medycznych inwestując w szkolenia interpersonalne dla lekarzy i całego personelu szpitalnego oraz podnoszenie umiejętności komunikacyjnych w relacjach z pacjentem.

– Nie możemy mówić o normalnym rynku usług medycznych w Polsce i konkurencji między podmiotami, ale wiemy, że szpitale w pewnych obszarach rywalizują między sobą o pacjenta. Dlatego personel musi być profesjonalnie przygotowany do relacji z klientem, ponieważ przynosi to wymierne korzyści – mówi dr Krzysztof Motyl, dyrektor ds. medycznych Wielospecjalistycznego Szpitala Miejskiego w Bydgoszczy.

Jako przykład podaje nielimitowane procedury w zakresie kardiologii inwazyjnej i położnictwa. Jeżeli oddział jest częściej odwiedzany przez pacjentów, to szpital otrzymuje więcej środków z NFZ. Między innymi dlatego placówka w Bydgoszczy rozpoczyna we wrześniu szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej dla swoich pracowników prowadzone przez wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną.

Perswazją do satysfakcji
 – Oczekuję od swoich pracowników, że zdobędą umiejętności, które w ramach swoich obowiązków służbowych pozwolą im zmaksymalizować satysfakcję klienta – mówi wprost z-ca dyrektora bydgoskiego szpitala.

Co to oznacza? Personel szpitalny, który ma kontakt z pacjentem, musi sobie zdawać sprawę, jakie są jego oczekiwania, jak z nim rozmawiać, przekonywać czy uspokajać.

– Choćby podstawowa kwestia, jak postępować z pacjentem, który stracił panowanie nad sobą czy ma pretensje do lekarza. W prosty sposób można eskalować konflikt, ale warto nauczyć się, jak łagodzić drażliwe sytuacje – podkreśla Krzysztof Motyl.

Umiejętne zastosowanie technik argumentacyjnych i perswazyjnych – to także  kluczowa kwestia. Jak np. w odpowiedni sposób wyjaśnić pacjentce, że nie może otrzymać ze względów medycznych znieczulenia przy porodzie. Zlecający szkolenie dyrektor wie, że jeśli pacjentka nie przyjmie argumentów, znajdzie inną placówkę, gdzie dostanie znieczulenie, ale może też zaszkodzić sobie i dziecku.

Wielospecjalistyczny Szpital Miejski w Bydgoszczy, to jedna z największych w regionie placówek położniczych. Dla pacjentek takich lecznic ważne są przede wszystkim dwa aspekty: warunki i wyposażenie, jakie zapewnia jej szpital, oraz podejście personelu. Dlatego tak zasadnicze znaczenie ma profesjonalizm lekarzy, pielęgniarek i odpowiednie, empatyczne relacje z pacjentkami.

Planowane szkolenia w bydgoskim szpitalu mają jeszcze jeden cel: poprawę komunikacji wśród personelu szpitalnego.

– Chodzi o to, żeby się rozumieć i odpowiednio traktować. Każdy rodzaj dobrze wykonywanej pracy jest godny szacunku – podkreśla dyrektor Motyl.

Trening interpersonalny
Również Bydgoska Izba Lekarska zwraca szczególną uwagę na tę sferę wzajemnych kontaktów i od września organizuje cały cykl warsztatów z cyklu „Komunikacja lekarz-pacjent”. Na pierwszym spotkaniu lekarze będą się uczyć, jak przekazywać złe wiadomości pacjentom. Kolejne będą przygotowane oddzielnie dla pediatrów, onkologów, chirurgów.

– Po prostu jest taka potrzeba. Prowadzący szkolenia uznali, że należy uwzględnić specyfikę działalności lekarzy różnych specjalności – wyjaśnia Karina Lemanik-Dolny z biura Bydgoskiej Izby Lekarskiej.

NZOZ Nowy Szpital w Nakle i Szubinie tego typu szkolenia dla personelu zrealizował już w ramach projektu współfinansowanego z funduszy unijnych o wartości kilkuset tysięcy złotych. Projekt rozpoczął się pod koniec 2009 roku a skończył w czerwcu tego roku. Zdecydowana większość projektu dotyczyła szkoleń prowadzonych przez profesjonalnych trenerów nt. relacji interpersonalnych, przeciwdziałaniu wypaleniu zawodowemu, pracy w zespole i pracy z pacjentem.

– Te szkolenia mają bezpośredni związek z tym, co się dzieje w służbie zdrowia. Moim zdaniem ten rynek staje się bardziej otwarty i to pacjent coraz częściej decyduje, z której placówki skorzysta. Efektem jest zmiana statusu pacjenta, który staje się klientem a placówki medyczne konkurują ze sobą jakością usług, podejściem do pacjenta. Przekłada się to na budowanie opinii o szpitalu, co dla nas jako niepublicznego podmiotu ma istotne znaczenie – przekonuje Tomasz Ławrynowicz, dyrektor NZOZ-u w Nakle i Szubinie, wyliczając argumenty na rzecz tego typu szkoleń dla pracowników szpitala.

Budowanie marki
Dyrektor Ławrynowicz nie sądzi, by po szkoleniach wzrosło nagle zainteresowanie pacjentów hospitalizacjami szpitalami w Nakle i Szubinie. Ale jak przekonuje te szkolenia zaprocentują w przyszłości – są elementem mozolnego, wymagającego czasu, budowania marki placówki.

I tam projekt obejmował także problematykę odpowiednich relacji między pracownikami a co za tym idzie budowania wizerunku placówki jako pracodawcy preferowanego.

– Sytuacja na rynku pracy w medycynie nie jest łatwa. Musimy zabiegać o pracowników i zatrudniać najlepiej wykwalifikowaną kadrę – podkreśla dyrektor.

Wielu obserwatorów zdrowotnego rynku zauważa, że być może już stoimy na progu upowszechnienia komercyjnych świadczeń także w publicznej służbie zdrowia i wejścia na rynek zapowiadanych od dawna prywatnych ubezpieczycieli. Kto wie zatem, czy w warunakch konkurencyjnej gry rynkowej szkolenia z komunikacji interpersonalnej i relacji z pacjentem, takie jak te z Bydgoszczy oraz Szubina i Nakła, nie staną się standardem i czymś w rodzaju referencji dla uczestniczących w nich pracowników.

Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum