• Szpitale nie są przygotowane na kryzysowe sytuacje, gdy znajdą się w centrum zainteresowania mediów 
• Właściwa komunikacja ułatwia osiągnięcie porozumienia z poszkodowanymi 
• Odgrywa ważną rolę, kiedy w grę wchodzą emocje wynikające z groźnych dla zdrowia zdarzeń

– Przeciętny szpital nie jest przygotowany na to, że nagle znajdzie się na czołówkach ogólnopolskich gazet i będzie musiał odpowiadać na dociekliwe, a nawet agresywne pytania dziennikarzy. I wtedy nasza pomoc bywa nieodzowna. Ale pomoc w dziedzinie komunikacji przydaje się bez względu na zainteresowanie mediów. Odgrywa ważną rolę, gdy szukając wyjścia z problemu, staramy się osiągnąć porozumienie z poszkodowanym – mówi pomysłodawca projektu, dyrektor ds. relacji zewnętrznych TUW PZUW Piotr Bugajski w wywiadzie dla „Dziennika Gazety Prawnej”.

Usługa jest dopełnieniem tzw. proaktywnej obsługi niepożądanych zdarzeń, którą zapewnia TUW PZUW. – Proaktywna obsługa sprowadza się do tego, żeby możliwie szybko reagować na pojawiające się problemy, a nie czekać, aż eskalują. Celem jest znalezienie korzystnego rozwiązania dla wszystkich stron, pacjenta i szpitala. Jej elementem jest udzielane przez nas wsparcie ze strony lekarzy i prawników w ocenie zdarzenia. Szybko dostrzegliśmy, że warunkiem powodzenia jest także właściwa komunikacja – tak genezę pomysłu tłumaczy dyrektor Bugajski.

Zwraca uwagę, że gdy dochodzi do tzw. niepożądanego zdarzenia, olbrzymią rolę odgrywają emocje. – Powiedzmy, że jest to błąd lekarski. Następuje seria dramatycznych dla poszkodowanego zdarzeń. W grę wchodzi jego zdrowie, a nawet życie. Uruchamiane są niesłychane emocje. A z drugiej strony mamy wyzbyty z empatii język prawniczy, medyczny czy ubezpieczeniowy. Coś, co dla ubezpieczyciela jest szkodą, dla osoby poszkodowanej może oznaczać nawet stratę bliskiej osoby. Dlatego tak ważna jest wtedy właściwa komunikacja. Jedno nieostrożne słowo może zniweczyć ewentualne porozumienie – tłumaczy. 

Co więcej, jak mówi, niezręczne czy mało empatyczne sformułowanie może zostać upublicznione w mediach. – Pisząc zza biurka pismo do poszkodowanego, do pacjenta lub jego pełnomocnika, wydaje nam się, że zwracamy się do jednej osoby. A trzeba mieć świadomość, że korespondencja może trafić do dziennikarzy. Media najczęściej nie opublikują całego pisma, lecz wybiją na czołówkach dwa czy trzy zdania, które przemawiają na naszą niekorzyść – wyjaśnia. 

Przestrzega przed lekceważeniem zdarzeń, które wywołują zainteresowanie dziennikarzy. – Jeśli jakieś zdarzenie trafia do mediów, to oznacza, że problem już nabrzmiał. To oznacza, że albo sprawa jest na tyle poważna, że media same się o niej dowiedziały, albo konflikt na linii szpital-pacjent-ubezpieczyciel jest już tak ostry, że zdesperowany pacjent, szukając pomocy, odwołuje się właśnie do mediów – dodaje. 

TUW PZUW ubezpiecza prawie 200 szpitali i innych podmiotów leczniczych. Jako towarzystwo ubezpieczeń wzajemnych stawia na bezpieczeństwo i zapobieganie niepożądanym zdarzeniom, co leży w interesie ubezpieczonych, którzy są jego członkami, a przede wszystkim pacjentów. Jest szczególnie ważne, gdy skutki niepożądanych zdarzeń dotyczą bezpośrednio ludzkiego zdrowia i życia. 

Z myślą o bezpieczeństwie pacjentów i podnoszeniu jakości opieki zdrowotnej TUW PZUW, we współpracy z ekspertami z Biura Rzecznika Praw Pacjenta, wprowadza projekt Szpital 360. Inicjatywa obejmuje wizytacje medyczne, szkolenia dla lekarzy i personelu medycznego, wsparcie szpitali w inwestycjach na rzecz bezpieczeństwa i zdrowia pacjentów, a także badania opinii pacjentów.

 

• TUW PZUW