Jak rozwiązać problem nieodwołanych wizyt?

Autor: Pozostałe źródła • Źródło: Artykuł promocyjny dostarczony przez Datera10 maja 2021 10:29

Koszt nieodwołanych wizyt w warunkach wysokiego rygoru sanitarnego i obostrzeń jest wyższy - nawet jeżeli współczynnik “no-show” jest na tym samym poziomie, co przed pandemią. Można go ograniczyć aktywną komunikacją z pacjentami.

Jak rozwiązać problem nieodwołanych wizyt?
fot. Datera

Dlaczego warto? Jak poważny to problem? W państwowych placówkach na wizytę nie stawia się przeciętnie 30-40% pacjentów. Dla prywatnych placówek powodem do niepokoju może być nawet 10% "pustych" wizyt, które nie zostały wcześniej odwołane.

Samodzielnie wizyty odwołuje z wyprzedzeniem niewielki procent użytkowników, w granicach błędu statystycznego. Pokonanie tego problemu wymaga aktywnej komunikacji z nimi. Najczęściej wykorzystywanym w tym celu narzędziem jest telefon, bo to kanał komunikacji o największym zasięgu w populacji. Dzięki długiej obecności na rynku jest z powodzeniem wykorzystywany przez wszystkie grupy demograficzne, nawet jeżeli infolinia jest w pełni automatyczna. Dlatego kto przygotuje się do efektywnej obsługi przez telefon teraz - zyska też potem, bez względu na sytuację na rynku.

Przedstawimy tutaj kilka przykładów wykorzystania funkcji wirtualnej centrali i telefonii VoIP do ograniczenia problemu nieodwołanych wizyt, na przykładzie placówek korzystających z wirtualnej centrali telefonicznej VoIP Datera.

SMS: automatyczne, masowe i personalizowane

SMS to prawdopodobnie najtańsza i najprostsza metoda dotarcia do pacjentów. Wiele placówek zachęca ich do pobierania różnego rodzaju aplikacji mobilnych czy rejestracji w systemach online do umawiania wizyt, jednak ich skuteczność - nawet mimo wykorzystania powiadomień PUSH zamiast wiadomości e-mail, może być ograniczona. Nie każdy pacjent może sobie z takimi systemami radzić. Nie każdy może chcieć instalować dodatkowego oprogramowania na smartfonie z ograniczonymi zasobami pamięci.

SMS przeczyta 97% odbiorców, a nawet 50% na niego odpowie. Co istotne, większość odpowiedzi powinna przyjść do systemu w mniej niż minutę po wysyłce przypomnienia o wizycie.

Usługa jest banalna w obsłudze przez użytkownika końcowego (pacjenta), a uruchomienie jej przez placówkę jest równie proste. Spójrzmy na schemat zastosowania usługi potwierdzeń wizyt przez przykładową przychodnię:

rys. Datera
rys. Datera

Pacjent otrzymuje od rejestratorki wiadomość SMS z prośbą o potwierdzenie terminu zabiegu (1). Na wiadomość odpowiada “TAK”, jeżeli potwierdza termin wizyty (2) albo “NIE”. Po skompletowaniu puli odpowiedzi (przez panel WWW), rejestratorka eksportuje listę kontaktów z odpowiedziami “NIE” i bez odpowiedzi z usługi SMS wirtualnej centrali VoIP i importuje ją do usługi automatycznego dzwonienia (3). Ta sama, lub inna osoba będzie się kontaktować z nimi celem potwierdzenia wizyt (4).

Automatyczne dzwonienie

Sam SMS to za mało. Dzięki wysyłce, z dużym prawdopodobieństwem redukujemy liczbę koniecznych do potwierdzenia kontaktów o 50-60%. To co zrobimy dalej, zależy to wybranej strategii wysyłki masowej SMS - czy prosimy o odpowiedzi TAK lub NIE. Do posiadanych rekordów warto zadzwonić. Na przykładzie niewielkiego gabinetu, który dysponuje trzyosobowym zespołem rejestratorek, pokażemy jak wykorzystać w tym celu funkcję automatycznego dzwonienia:

rys. Datera
rys. Datera

Po wysyłce wiadomości z prośbą o potwierdzenie terminu, rejestratorka przystępuje do kontaktu z osobami, które odpowiedziały “NIE” lub nie odpowiedziały. Lista kontaktów jest zaimportowana do usługi automatycznego dzwonienia (1). System rozpoczyna dzwonienie (2). Za każdym razem przed rozmową, pracownik widzi kartę pacjenta z planera. Jest ona automatycznie wywoływana przez wirtualną centralę przez styk API/CTI (3). Wirtualna centrala rozpoczyna wybieranie kolejnego numeru już w trakcie rozmowy. Automatycznie ignoruje poczty głosowe i sygnały zajętości (4). Pracownik prowadzi jedną rozmowę za drugą. System automatycznie kieruje nieodebrane (zajęte, z pocztą głosową, poza zasięgiem) na listę kontaktów do ponownego połączenia (5).

Pracownik, któremu rozmowy są przydzielane automatycznie, może obsłużyć ponad dwukrotnie więcej osób w tym samym czasie, niż gdyby miał wybierać rozmówców manualnie np. z planera wizyt stosowanego w przychodni. Dzięki wcześniej wysłanym wiadomościom SMS - pracy ma znacznie mniej. Efektem jest znacznie lepiej zorganizowany grafik i potwierdzone wizyty. System dopilnuje, żeby każdy kontakt został obdzwoniony. Nieodebrane, niedostępne - automatycznie zostaną skierowane na listę do ponownego obdzwonienia.

Kanał IVR, ułatwienie kontaktu i co dalej

Ograniczenie problemu nie odwoływania wizyt to tylko jeden z procesów, który może poprawić wirtualna centrala VoIP i jej funkcje telekomunikacyjnego. Ułatwienie pacjentom kontaktu z placówką jest możliwe przez szereg innych funkcji.

Interaktywny kanał IVR (wybierz 1… wybierz 2…), nawet z pełną automatyzacją (podobnie jak to funkcjonuje np. w przypadku infolinii rejestracyjnej w Narodowym Programie Szczepień) - jest czymś co może mieć nawet niewielki gabinet.

Jak zbudować własny kanał IVR? Jak skutecznie odbierać, żeby pacjenci nie ponawiali prób połączenia i czekali krócej? Jak zrobić to wszystko z niewielkim zespołem?

Odpowiedzi na te pytania nie są trudne, ale wymagają omówienia konkretnych przypadków. Dla zainteresowanych, na stronie wskazanej poniżej znajdują się przykłady zastosowania (use case), studia przypadku (case studies), i wiele innych materiałów. Możliwa jest też prezentacja wideo.

 

Przeczytaj więcej o funkcjach VoIP wirtualnej centrali telefonicznej dla placówek medycznych >>

Datera to dostawca wirtualnej centrali i telefonii VoIP dla firm. Od początku pandemii obserwuje zwiększone zainteresowanie swoimi usługami w branży medycznej, a przykłady rozwiązań w artykule oparte są o wdrożenia jej usług.

Źródła danych:

  1. www.medonet.pl/zdrowie,kary-dla-pacjentow--ktorzy-nie-przychodza-na-umowiona-wizyte-lekarska,artykul,1727339.html
    rentownygabinet.pl/jak-zminimalizowac-straty-z-nieodwolanych-wizyt/
  2. blog.close.com/39-shocking-stats-that-will-change-the-way-you-sell/
  3. blog.rebrandly.com/comparing-sms-marketing-and-email-marketing/
  4. www.ericsson.com/en/mobility-report/mobility-visualizer?f=1&ft=3&r=1&t=8&s=1,2,3&u=1&y=2015,2020&c=1
  5. www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/tap-into-the-marketing-power-of-sms
Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum