Bydgoszcz: w Centrum Onkologii call center zamiast rejestracji

Autor: PAP/Rynek Zdrowia • • 12 kwietnia 2011 16:16

Nowoczesne call center zamiast rejestracji, umawianie wizyt przez internet i filmy instruktażowe dla pacjentów wprowadza Centrum Onkologii w Bydgoszczy. Szpital udziela pomocy ponad 200 tys. pacjentów rocznie.

Bydgoszcz: w Centrum Onkologii call center zamiast rejestracji

Pracownicy zatrudnieni w call center, to w znacznej części osoby, które wcześniej pracowały w Irlandii i biegle władają językiem angielskim. W związku z planowanym otwarciem unijnego rynku usług medycznych w 2014 roku, szpital chce wkrótce uruchomić pełną obsługę informacyjną po angielsku i niemiecku.

Centrum Onkologii stworzyło od nowa swoją witrynę internetową, z której wyodrębniono dział informacji dla pacjentów. Znajdą tu kompendium wiedzy związanej z leczeniem onkologicznym, informacje o szpitalu i praktyczne wskazówki, jak się przygotować do zabiegów lub hospitalizacji.

O najczęściej stosowanych formach leczenia informują zamieszczone na stronie CO filmy, prezentujące krok po kroku etapy zabiegów, z komentarzem wykonujących je lekarzy. Trwa także wdrażanie modułu rejestracji pacjentów za pośrednictwem poczty elektronicznej.

 – Każdy pacjent, zanim przekroczy próg szpitala, jest dla nas potencjalnym klientem i jako taki zasługuje na potraktowanie z największą uwagą. Chcemy, by każdy czuł się doceniony i od pierwszych chwil kontaktu z nami, był w pełni zadowolony z obsługi i traktowania – powiedział we wtorek (12 kwietnia) dr Zbigniew Pawłowicz, dyrektor Centrum Onkologii w Bydgoszczy.

Szpital postanowił stopniowo rezygnować z tradycyjnej rejestracji pacjentów, którzy w tym celu musieli zgłaszać się do lecznicy osobiście bądź telefonować do rejestratorek. Jak podkreślił dyrektor Pawłowicz, taki system był niewydolny i powodował niepotrzebne zdenerwowanie pacjentów.

– Te same osoby obsługiwały przychodzących osobiście i odbierały telefony. Tego po prostu nie dało się dobrze robić, biorąc pod uwagę, że w naszym kraju wciąż większość pacjentów jest przekonana, że rejestrować się trzeba na początku miesiąca, choć u nas od lat nie ma takiego wymogu. Mimo to, pierwszego dnia każdego miesiąca telefonicznie chce się rejestrować średnio 300 osób w ciągu godziny, a potem z każdym dniem ta liczba stale się zmniejsza –  dodał dr Pawłowicz.

W miejsce tradycyjnej rejestracji w bydgoskim CO uruchomiono w marcu call center, gdzie stale dyżuruje dziesięć osób zajmujących się wyłącznie przyjmowaniem telefonów od pacjentów. Obsługa ma dostęp do elektronicznej kartoteki i planów przyjęć, więc każdy dzwoniący może od razu uzyskać informację do jakiego lekarza i kiedy dokładnie ma się zgłosić.

– Nie ma już technicznej możliwości, by choćby jeden telefon nie mógł być odebrany, a jednocześnie wszystkie rozmowy są rejestrowane i w przypadku skarg na jakość obsługi można natychmiast ustalić, czy faktycznie doszło do zaniedbań. W ciągu półtora miesiąca testowania systemu nikt jednak nie zgłosił zastrzeżeń – podkreślił dyrektor Centrum Onkologii.

Call center zajmuje się także weryfikacją zarejestrowanych pacjentów. Na trzy dni przed wyznaczonym terminem, każda zarejestrowana osoba otrzyma powiadomienie o zbliżającym się terminie i będzie musiała potwierdzić, że stawi się w szpitalu.

– Niestety, z naszych doświadczeń wynika, że około 35-40 proc. umówionych wizyt nie dochodzi do skutku, bo pacjenci się nie stawiają, a to oznacza blokowanie innym potrzebującym dostępu do lekarza i sztuczne tworzenie kolejek. Przypomnienie każdy zarejestrowany otrzyma w formie, w jakiej się zgłaszał do szpitala: telefonicznie, sms-em lub pocztą elektroniczną – zaznaczyła dr Wiesława Windorbska, dyrektor bydgoskiego Centrum Onkologii ds. medycznych.

W najbliższych tygodniach szpital utworzy w miejscu głównej rejestracji Biuro Obsługi Pacjentów, gdzie każda zgłaszająca się osobiście osoba otrzyma wszelkie potrzebne informacje. Trzy razy do roku wydawana będzie także bezpłatna, tradycyjna  gazetka z informacjami na temat szpitala.

Dowiedz się więcej na temat:
Podaj imię Wpisz komentarz
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum