Długa lista oczekiwań

Szkolenia, "tajemniczy pacjenci", ankiety... Menedżerowie chcą spojrzeć na szpitale oczami chorych. Skąd jednak czerpać miarodajną wiedzę dotyczącą opinii pacjentów na temat jakości usług w szpitalu?

Ankiety wypełniane przez hospitalizowanych nie zawsze ujawniają całą prawdę. Z różnych powodów nie każdy wprost się poskarży. Można też w inny sposób próbować spojrzeć na lecznicę oczami chorego, na przykład sięgając po metodę "tajemniczego pacjenta’’.

Dr Józef Kurek, dyrektor Szpitala Wielospecjalistycznego w Jaworznie, do metody wcielania się w pacjenta podchodzi sceptycznie. - Dyrektor placówki lub lekarz, poprzez swoją wiedzę i doświadczenia, będą pobyt w szpitalu postrzegać jednak inaczej niż zwykły pacjent - uważa dyrektor Kurek.

- Nie ufałbym też bezwzględnie ankietom, gdyż odpowiadają one jedynie na pewne pytania - dodaje nasz rozmówca. - Nie dają pełnego obrazu. Stawiałbym na wyrobienie w samym sobie, jako zarządzającym, oraz w personelu poczucia bycia gospodarzem tego miejsca. Spędzamy tu przecież sporą cześć swojego życia.

Warsztaty dla kadry zarządzającej

Kadra zarządzająca jednostek wchodzących w skład Grupy Nowy Szpital brała udział w warsztatach, które miały uświadomić menedżerom, w jaki sposób pacjenci patrzą na szpital.

- W Polsce w dyskusjach o systemie ochrony zdrowia mówi się o wszystkim: o długach szpitali, ich prywatyzacji, kolejkach, biurokracji, protestach lekarzy, niskich zarobkach pielęgniarek itd. Nie mówi się tylko o pacjencie, dla którego cały ten system istnieje - twierdzi Marcin Szulwiński, prezes Grupy Nowy Szpital.

Stąd pomysł warsztatów, w których już na początku zarządzający mieli wczuć się role w potencjalnych pacjentów i odpowiedzieć sobie, kiedy są zadowoleni ze świadczonych usług.

- Głównym zadaniem warsztatów było pobudzenie kreatywności menedżerów. Ćwiczenie, w którym zarządzający mieli wejść w zupełnie inną rolę niż ta, którą na co dzień odgrywają, okazało się dość skomplikowanym zadaniem. Musieli przestać myśleć o tym, co wiedzą o zarządzaniu szpitalem - wyjaśnia Renata Szczepocka, rzeczniczka Grupy Nowy Szpital.

Wejście w skórę pacjenta

Jak podaje Renata Szczepocka, pod koniec ćwiczenia w zasadzie wszyscy zarządzający mówili z perspektywy pierwszej osoby, czyli "ja, pacjent’".

Prezesi - pacjenci wskazywali na liczne kwestie techniczne, np. aby budynki szpitalne były czytelnie oznakowane, a warunki pobytu przyzwoite, by możliwe było załatwienie wielu spraw związanych z leczeniem w jednym miejscu, a do lekarza można się było dostać szybko.

comments powered by Disqus

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z MEDYCYNĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekzdrowia.pl prosto na Twój e-mail

Rynekzdrowia.pl: polub nas na Facebooku

Rynekzdrowia.pl: dołącz do nas na Google+

Obserwuj Rynek Zdrowia na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

POLECAMY W PORTALACH