Warto, aby menedżerowie spoglądali na swoje szpitale oczami pacjentów

Skąd czerpać miarodajną wiedzę dotyczącą opinii pacjentów na temat jakości usług w szpitalu? Zdaniem naszych rozmówców, ankiety wypełniane przez hospitalizowanych nie zawsze ujawniają całą prawdę. Z różnych powodów nie każdy wprost się poskarży. Można też inaczej próbować spojrzeć na lecznicę oczami chorego, na przykład sięgając po metodę ''tajemniczego pacjenta'', chociaż i ten sposób ma swoje wady.

Dr Józef Kurek, dyrektor Szpitala Wielospecjalistycznego w Jaworznie, do metody wcielania się w pacjenta podchodzi sceptycznie. - Dyrektor placówki lub lekarz, poprzez swoją wiedzę i doświadczenia, będą pobyt w szpitalu postrzegać jednak inaczej niż zwykły pacjent - uważa dyrektor Kurek.

- Nie ufałbym też bezwzględnie ankietom, gdyż odpowiadają one jedynie na pewne pytania - dodaje nasz rozmówca. - Nie dają pełnego obrazu. Stawiałbym na wyrobienie w samym sobie, jako zarządzającym, oraz w personelu poczucia bycia gospodarzem tego miejsca. Spędzamy tu przecież sporą cześć swojego życia.

Warsztaty dla kadry zarządzającej
Kadra zarządzająca jednostek wchodzących w skład Grupy Nowy Szpital brała udział w warsztatach, które miały uświadomić menedżerom, w jaki sposób pacjenci patrzą na szpital.

- W Polsce w dyskusjach o systemie ochrony zdrowia dyskutuje się o wszystkim: o długach szpitali, ich prywatyzacji, kolejkach, biurokracji, protestach lekarzy, niskich zarobkach pielęgniarek itd. Nie mówi się tylko o pacjencie, dla którego cały ten system istnieje - twierdzi Marcin Szulwiński, prezes Grupy Nowy Szpital.

Stąd pomysł warsztatów, w których już na początku zarządzający mieli wczuć się role w potencjalnych pacjentów i odpowiedzieć sobie, kiedy są zadowoleni ze świadczonych usług.

- Głównym zadaniem warsztatów było pobudzenie kreatywność menadżerów. Ćwiczenie, w którym zarządzający mieli wejść w zupełnie inną rolę niż ta, którą na co dzień pełnią, okazało się dość skomplikowanym zadaniem. Musieli przestać myśleć o tym, co wiedzą o zarządzaniu szpitalem - wyjaśnia Renata Szczepocka, rzeczniczka Grupy Nowy Szpital.

Długa lista oczekiwań

Jak podaje Renata Szczepocka, pod koniec ćwiczenia w zasadzie wszyscy zarządzający mówili z perspektywy pierwszej osoby, czyli ''ja, pacjent''. Prezesi-pacjenci wskazywali na liczne kwestie techniczne, np., aby budynki szpitalne były czytelnie oznakowane, a warunki pobytu przyzwoite, by możliwe było załatwienie wielu spraw związanych z leczeniem w jednym miejscu, a do lekarza można się było dostać szybko.

Wiele oczekiwań dotyczyło jednak kwestii bezpośrednio związanych z tym, jak pacjent jest traktowany jest przez personel i jak czuje się w szpitalu.

Prezesi wyliczali: chcę otrzymać pełną informację o tym, jak będzie przebiegać moje leczenie; chcę, aby mój problem zdrowotny, który jest dla mnie ważny, był też ważny dla ludzi, którzy mnie leczą; chcę czuć, że ktoś naprawdę się mną zaopiekował; chcę, aby lekarze słuchali tego co mówię i brali pod uwagę moje zdanie.

- Wejście w skórę pacjenta otwarło oczy na sprawy, o których na co dzień jako zarządzający nie myślimy. Pacjenci zwracają uwagę na rzeczy zupełnie inne niż my czy lekarze - przyznaje Tomasz Karmiński, prezes zarządu Nowego Szpitala we Wschowie.

Po zidentyfikowaniu oczekiwań pacjentów, zarządzający musieli odpowiedzieć, co im przeszkadza i „czego nie robią”, aby pacjenci byli zadowoleni. Krytyczne spojrzenie na własne działania wymagało sporej odwagi.

- Jednak warto było. Z listy barier i z listy rzeczy, których ''nie robimy'' otrzymaliśmy czytelną diagnozę i obszary, nad którymi powinniśmy więcej, mądrzej popracować - wskazuje Renata Szczepocka.

Niezadowolony pacjent to antyreklama szpitala
Krzysztof Bestwina, prezes zarządu Nowego Szpitala w Olkuszu przyznaje, że postawienie się w roli pacjenta i wspólna dyskusja przyniosły wnioski, do których być może nie wpadłby siedząc za biurkiem.

- Zdecydowałem się skupić na przyśpieszeniu opracowania procedur przyjęć pacjentów. One istnieją, ale wymagają dostosowywania do zmieniającej się rzeczywistości - podaje prezes olkuskiego szpitala.

- Coraz większe zainteresowanie szkoleniami i warsztatami, w których w centrum uwagi stawiany jest pacjent, dowodzi, jak poważną mentalną transformację - wraz z transformacją całego systemu - przeszły osoby kierujące placówkami medycznymi - mówi Tomasz Ruszkowski, prezes zarządu CKL SA, firmy szkoleniowej, w ramach której funkcjonuje centrum kompetencyjne CKL Medical.

Dodaje: - Obecnie dyrektor szpitala nie tylko kieruje jednostką z problemami i zadaniami specyficznymi dla tego sektora, ale jest także menedżerem dużego przedsiębiorstwa, który powinien pamiętać o tym, że zadowolony pacjent - klient przekaże swoją opinię pięciu osobom, a niezadowolony powiadomi i zniechęci dziewięć - zaznacza Tomasz Ruszkowski.

Statystyka bywa zawodna

Mirosław Rusecki, rzecznik Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego nr 5 im. św. Barbary w Sosnowcu, wskazuje, że badanie opinii pacjentów i poziom ich zadowolenia z usług danego szpitala to trudne zadanie.

- Jeżeli badamy satysfakcję pacjenta za pomocą ankiety, to ważny jest chociażby moment jej przekazania. Inaczej będzie wyglądać ona wypełniona przed diagnozą, inaczej przy opuszczaniu ze szpitala. Wiele zależy m.in. od powodzenia procesu leczenia, kondycji psychicznej pacjenta itd. - mówi Mirosław Rusecki.

Zwraca uwagę, że statystyka nie zawsze potrafi opisać tak złożony mechanizm jakim jest szpital.

- Jeśli do SOR w tym samym czasie trafią trzy osoby: dwie z lekkimi ranami, które będą musiały czekać np. trzy godziny oraz jedna w ciężkim stanie, której będziemy ratować życie, to możemy mieć do czynienia z jednym bardzo zadowolonym pacjentem oraz dwoma narzekającymi - stwierdza rzecznik szpitala im. św. Barbary.

- Wcielenie się podczas szkoleń w skórę pacjenta, a nawet fizyczne podjęcie się bycia takim ''tajemniczym pacjentem'' w swojej lecznicy może być szczególnie pomocne dla zarządzających, którzy są menedżerami, ale wcześniej nie pracowali w szpitalu np. jako lekarze. Być może nie mieli nawet wielu okazji, by być hospitalizowanymi - dodaje Mirosław Rusecki.

Po pierwsze rozmowa
Dariusz Oleński, dyrektor Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego w Białej Podlaskiej uważa, że obok badań satysfakcji pacjenta, ważne jest wsłuchanie się w skargi i osobiste rozmowy o problemach.

- Każda skarga opracowana indywidualnie może być wskazaniem do wprowadzenia zmian w organizacji placówki. Mam na myśli nie tylko skargi, które mają charakter formalny - składne na piśmie, ale również rozmowy o pacjentach w trakcie spotkań indywidualnych w wyznaczone dni - mówi Rynkowi Zdrowia dyrektor szpitala w Białej Podlaskiej.

Na takie spotkania przeznacza czas dwa razy w tygodniu. Dariusz Oleński uważa natomiast, że wtopienie się w tłum pacjentów, to wprawdzie doskonała metoda, pozwalająca wskazać „miękkie” punkty bardzo szybko, lecz działająca na krótką metę.

Traktuj kogoś tak, jak sam chciałbyś być potraktowany
- Jest taka stara zasada: traktuj kogoś tak, jak sam chciałbyś być potraktowany. Dotyczy to również personelu szpitala i pacjentów. Przestrzeganie tej zasady jest najlepszym sposobem na osiągnięcie wysokiego stopnia zadowolenia pacjenta - uważa Dariusz Oleński.

W jego opinii, pacjent, który pojawił się w placówce, często już dokonał wyboru z punktu widzenia medycznego: wysoko ocenił możliwości lecznicy, zasoby kadrowe, doświadczenie, wyniki terapeutyczne.

- Dokonał tej oceny sam albo posłuchał rady znajomych, a może nawet znalazł się w sytuacji przymusowej. Jego największym oczekiwaniem są teraz empatia i uwaga ze strony personelu medycznego, profesjonalna opieka -  podkreśla szef szpitala w Białej Podlaskiej. - To, wraz z prawidłową komunikacją interpersonalną pracowników szpitala z pacjentem i jego rodziną jest ogromną wartością, nad którą warto czuwać.
comments powered by Disqus

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z MEDYCYNĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekzdrowia.pl prosto na Twój e-mail

Rynekzdrowia.pl: polub nas na Facebooku

Rynekzdrowia.pl: dołącz do nas na Google+

Obserwuj Rynek Zdrowia na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

POLECAMY W PORTALACH