Sytuacje kryzysowe są wpisane w życie szpitala. Jak o nich komunikować?

Sporo dyrektorów szpitali obserwując sytuację kryzysową związaną ze śmiercią niemowląt z ciąży bliźniaczej we Włocławku pomyślało sobie na pewno: ''U mnie to by się nie mogło zdarzyć''. A kto zastanowił się: ''Czy jestem do takiej sytuacji przygotowany?'' - mówi nam Ewelina Nazarko-Ludwiczak, ekspert PR ochrony zdrowia, praktyk i trener w tej dziedzinie, z którą rozmawiamy m.in. o zasadach reagowania i informowania prasy i opinii publicznej o kryzysowych zdarzeniach w szpitalu. Dodaje: - Często do dyrektora przychodzi telewizja czy gazeta i bombarduje go faktami, które sama wyśledziła. Dyrektor jest w trudnej sytuacji. Przyparty do muru, musi komentować informacje, których wcześniej nie posiadał.

Rynek Zdrowia: Dyrektor Wojewódzkiego Szpitala Specjalistycznego we Włocławku mówił w wywiadzie, że o śmierci niemowląt w swojej placówce dowiedział się w piątek w nocy z mediów. Specjaliście od PR, który słyszy takie oświadczenie na pewno włos się jeży. Czy to jest rzecz, której absolutnie nie powinien był mówić?

Ewelina Nazarko-Ludwiczak: - Zdecydowanie nie powinien. Wypowiedź jest jednak wstrząsająca nie dlatego, że dyrektor powiedział o tym w mediach, ale że zaistniał w ogóle taki stan rzeczy, że osoba zarządzająca szpitalem nie posiadała wiedzy o tym, że wydarzyło się coś bardzo niecodziennego i tragicznego.

- Dyrektor był zupełnie nieprzygotowany do takiej sytuacji...

- Często na szkoleniach słyszę, że ''kryzysy się zdarzają, ale nie u mnie w szpitalu'' - co jest nieprawdą, bo zdarzały się i będą się zdarzać w większości szpitali. Sytuacje kryzysowe są wpisane w życie. To co możemy zrobić, to przygotować się na ich przyjście.

Niedopuszczalne jest, żeby firma/korporacja nie była przygotowana do sytuacji kryzysowej. Tymczasem osoby zarządzające szpitalami przyjmują postawę, że nawet jeśli zdarzy się trudna sytuacja, to najlepiej niech nigdzie nie wycieknie i po co ci niedobrzy dziennikarze chcą o tym informować opinię publiczną. Powinni zdawać sobie sprawę, że ochrona zdrowia jest bardzo medialnym tematem, bo dotyczy kwestii życia i zdrowia.

- Czy każdy szpital powinien mieć politykę komunikacyjną?

Zdecydowanie tak. W nowocześnie zarządzanych firmach pracownicy znają reguły komunikacji, szczególnie komunikacji kryzysowej. Natomiast bardzo trudno namówić duże szpitale na kompleksowe przygotowanie się do sytuacji kryzysowej np. w formie księgi procedur kryzysowych, co w innych branżach jest normą.

Bardzo ważną jest kwestia uszczelnienia komunikacji w sytuacji kryzysowej. Gros szpitali w sytuacji kryzysowej odmawia jakiegokolwiek komentarza, dyrektorzy chowają się w gabinetach, nie odpowiadają na telefony - to bardzo nieprawidłowe zachowanie.

W sytuacji kryzysowej szpital powinnien być jak najbardziej otwarty na media, ale kontaktami z dziennikarzami powinna zajmować się jedna osoba. Szpital musi mówić jednym głosem np. rzecznika czy specjalisty ds. komunikacji. Nie może to być głos pielęgniarki czy lekarza zaczepionych przez dziennikarza na szpitalnym korytarzu. Zatem: nie chowamy się przed mediami, jesteśmy partnerem, udzielamy informacji w rozsądnych ilościach.

comments powered by Disqus

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z MEDYCYNĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekzdrowia.pl prosto na Twój e-mail

Rynekzdrowia.pl: polub nas na Facebooku

Rynekzdrowia.pl: dołącz do nas na Google+

Obserwuj Rynek Zdrowia na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

POLECAMY W PORTALACH