Rejestracja medyczna - jak cię tam pacjenci widzą, tak cię piszą

Obelgi, wyzwiska i pretensje to chleb powszedni w pracy rejestratorki medycznej. Nie ma się co dziwić, bo kolejki do lekarzy czy odległe terminy wykonania badań wyprowadzają pacjentów z równowagi. W takich warunkach dobrze pracować mogą jedynie osoby odporne na stres, a jednocześnie profesjonalne i kompetentne, ponieważ jakość obsługi pacjenta jest wizytówką placówki.

- Myślę, że niezwykle ważne w przypadku wykonywania tej pracy są wrodzone umiejętności interpersonalne, analityczne myślenie i wysoka odporność na stres. W dzisiejszym świecie jednak cechy te wymagane są przecież w większości zawodów związanych z obsługą czy to pacjentów czy klientów - przyznaje Marta Laska, rzecznik prasowy Szpitala Uniwersyteckiego nr 1 im. dr Antoniego Jurasza w Bydgoszczy.

- Praca na tym stanowisku wymaga ogromnej wiedzy i odporności psychicznej. Rejestratorka nie może się zdenerwować i nie może krzyczeć na pacjenta. Bez względu na to, czy informacja będzie dla pacjenta dobra czy zła, pacjent musi ją otrzymać. W recepcji powinna pracować osoba, która jest przygotowana do pracy na pierwszej linii - wyjaśnia Teresa Roman, która pełni funkcję pielęgniarki przełożonej i rejestratorki w Szpitalu Specjalistycznym im. H. Klimontowicza w Gorlicach.

Placówka obsługuje ponad 30 poradni. Nie dysponuje punktem informacyjnym dla pacjentów. Każdego dnia przez recepcję przewija się ponad 1000 pacjentów.

- Przeważnie na tym stanowisku pracują pielęgniarki, z racji doświadczenia i wiedzy. W naszej recepcji zatrudnione są tylko dwie panie, które nie mają wykształcenia medycznego, ale pracują odpowiednio długo aby mogły pełnić tę funkcję - dodaje Teresa Roman.

Wizerunek, czyli liczy się pierwsze wrażenie

Zdaniem ekonomisty,  dr Magdaleny Szumskiej, eksperta w dziedzinie zarządzania i marketingu w medycynie, funkcjonowanie rejestracji wpływa na wizerunek szpitala. Wiele zależy od zarządzających danym szpitalem. Są takie jednostki, w których dyrekcja zdaje sobie sprawę, że rejestracja jest miejscem kluczowym, bo tam pacjent, często po raz pierwszy, spotyka się z obsługą medyczną w tej lecznicy.

- Przez pryzmat pierwszego kontaktu, rozmowy w recepcji, pacjent będzie oceniał całą palcówkę i pozostały personel - dodaje dr  Szumska.

Z tą opinią zgadza się Marzena Kasperska, rzecznik prasowy 4. Wojskowego Szpitala Klinicznego z Polikliniką SPZOZ we Wrocławiu.

- Rejestratorki w olbrzymim stopniu kształtują wizerunek placówki, choćby dlatego, że z reguły jako pierwsze mają kontakt z chorym. Dlatego bezwzględnie powinny być kompetentne, bardzo cierpliwe, a przy tym dość stanowcze - dodaje.

Wymagania duże - zarobki niewielkie

Wymagania są więc spore, czy zatem zarobki rekompensują prace pod presją? W Wojskowym Szpitalu Klinicznym we Wrocławiu zarobki rejestratorek, w zależności od stażu i kwalifikacji kształtują się w granicach 1,5 - 2 tys. zł.  

Natomiast w Pleszewskim Centrum Medycznym wynoszą średnio ok. 2,3 tys. zł brutto, zaś w Szpitalu Specjalistycznym w Gorlicach to maksymalnie 1,5 tys. zł

- To nie jest motywacyjny system wynagrodzeń. Trzeba tę pracę lubić. Często górę bierze także przyzwyczajenie do zawodu i szacunek do pracy, jeśli w danym rejonie panuje wysokie bezrobocie - wyjaśnia Teresa Roman.

Grunt to informować

Według dr  Magdaleny Szumskiej, kluczem do okiełznania pacjentów i zbudowania poprawnej relacji z nimi jest rozmowa. Pacjenta należy wysłuchać, wesprzeć radą, spokojnie udzielić rzetelnych informacji o lekarzu, o terminach wizyt, czasie oczekiwania, sposobach leczenia.

- Dobrze poinformowany pacjent nie posiada obiekcji, wie co ma robić, rozumie swoje miejsce w procesie realizacji usługi. W okienku rejestracji pojawi się więc raz, a nie np. 4-5-krotnie - dodaje dr Szumska.

Pacjenci bywają wyrozumiali, jednak zdarzają tacy, którzy od progu wykrzykują od ilu lat opłacają składkę zdrowotną i jakie w związku z tym mają oczekiwania. Jak odpierać takie ataki? -  Najprościej odpowiedzieć: proszę zgłosić ten problem do NFZ - proponuje Ireneusz Praczyk, rzecznik prasowy Pleszewskiego Centrum Medycznego.

- To nie jest tak, że wina jest zawsze po stronie NFZ. Wiele zależy także od organizacji pracy samej rejestracji i całego szpitala. Właściwe podejście do pacjenta zaowocuje tym, że stanie się on pacjentem zadowolonym i lojalnym. Podzieli się dobrą opinią o lecznicy z rodziną i znajomymi - przekonuje z kolei Magdalena Szumska.

Znajomość przepisów i technik komunikacji

W Pleszewskim Centrum Medycznym Sp. z o.o. rejestratorki przyjmują pacjentów zgłaszających się po poradę lekarza specjalisty, czy też rejestrujących się na badania. Przyjmują też zgłoszenia telefoniczne. Wprowadzają również dane do raportów statystyczno-medycznych stanowiących podstawę rozliczeń z NFZ.

- Znajomość obowiązujących przepisów i wymogów NFZ jest konieczna, jednak w zakresie niezbędnym do wykonywania powierzonych obowiązków. Przede wszystkim jednak staramy się powierzać obowiązki w zakresie tego pierwszego newralgicznego kontaktu ze szpitalem osobom odpowiedzialnym, dbającym o wizerunek swojej firmy oraz wrażliwym na potrzeby naszych pacjentów - zapewnia Ireneusz Praczyk.

Kierownictwo 4 Wojskowego Szpitala Klinicznego wymaga od rejestratorek znajomości przepisów i zarządzeń związanych z ich pracą oraz prawami pacjenta. Oczekuje umiejętności prowadzenia rozmów z chorymi.

- Trzeba dostosować sposób prowadzenia dialogu do konkretnego pacjenta, często zniecierpliwionego, cierpiącego lub np. niedosłyszącego. Część naszych rejestratorek ma za sobą szkolenia z asertywności oraz "Komunikacji z pacjentami jako sztuki porozumiewania się". Podobne zajęcia planujemy także pod koniec tego roku, dodatkowo z zakresu prowadzenia dokumentacji medycznej - mówi Marzena Kasperska.

E-rejestracja nie zastąpi rejestratorki

Receptą na usprawnienie rejestracji może być jej informatyzacja. Ale to wciąż w Polsce jeszcze melodia przyszłości. W Szwecji, Niemczech czy Francji e-rejestracja jest rozwiązaniem stosowanym powszechnie.

- Sama rejestracja online jest, jak najbardziej, udogodnieniem dla pacjenta. Sceptycyzm pacjentów do e-usług wyraża się jednak szczególnie w kontekście kontaktów z lekarzem. Tu wciąż pokutuje pogląd, że kontakt osobisty jest lepszej jakości niż ten realizowany za pośrednictwem internetu - tłumaczy Andrzej Jaromin, wiceprezes iMed24 S.A.

W przyszpitalnym Zespole Poradni Specjalistycznych w Bydgoszczy na pierwszą wizytę pacjent rejestruje się w „okienku”. Na kolejną wizytę może zarejestrować się poprzez system elektronicznej rejestracji - tzw. ''infokiosk''.  - Jednak w szpitalu tak dużym jak nasz trudno wyobrazić sobie całkowitą rezygnację z rejestratorek - zapewnia Marta Laska, rzecznik prasowy szpitala Uniwersyteckiego w Bydgoszczy.

- Taki system usprawnia pracę. Ale zdecydowana większość wybierze rejestrację w szpitalu, zwłaszcza starsi pacjenci. Poza tym nic nie zastąpi profesjonalnej, uśmiechniętej i rzetelnej rejestratorki, która zawsze ma czas dla pacjenta i nie odbierze w trakcie rejestracji kilku telefonów - dodaje dr Magdalena Szumska.

Podobał się artykuł? Podziel się!
comments powered by Disqus

PARTNER DZIAŁU

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z MEDYCYNĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekzdrowia.pl prosto na Twój e-mail

Rynekzdrowia.pl: polub nas na Facebooku

Rynekzdrowia.pl: dołącz do nas na Google+

Obserwuj Rynek Zdrowia na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

POLECAMY W PORTALACH