Rejestracja medyczna - jak cię tam pacjenci widzą, tak cię piszą

Obelgi, wyzwiska i pretensje to chleb powszedni w pracy rejestratorki medycznej. Nie ma się co dziwić, bo kolejki do lekarzy czy odległe terminy wykonania badań wyprowadzają pacjentów z równowagi. W takich warunkach dobrze pracować mogą jedynie osoby odporne na stres, a jednocześnie profesjonalne i kompetentne, ponieważ jakość obsługi pacjenta jest wizytówką placówki.

- Myślę, że niezwykle ważne w przypadku wykonywania tej pracy są wrodzone umiejętności interpersonalne, analityczne myślenie i wysoka odporność na stres. W dzisiejszym świecie jednak cechy te wymagane są przecież w większości zawodów związanych z obsługą czy to pacjentów czy klientów - przyznaje Marta Laska, rzecznik prasowy Szpitala Uniwersyteckiego nr 1 im. dr Antoniego Jurasza w Bydgoszczy.

- Praca na tym stanowisku wymaga ogromnej wiedzy i odporności psychicznej. Rejestratorka nie może się zdenerwować i nie może krzyczeć na pacjenta. Bez względu na to, czy informacja będzie dla pacjenta dobra czy zła, pacjent musi ją otrzymać. W recepcji powinna pracować osoba, która jest przygotowana do pracy na pierwszej linii - wyjaśnia Teresa Roman, która pełni funkcję pielęgniarki przełożonej i rejestratorki w Szpitalu Specjalistycznym im. H. Klimontowicza w Gorlicach.

Placówka obsługuje ponad 30 poradni. Nie dysponuje punktem informacyjnym dla pacjentów. Każdego dnia przez recepcję przewija się ponad 1000 pacjentów.

- Przeważnie na tym stanowisku pracują pielęgniarki, z racji doświadczenia i wiedzy. W naszej recepcji zatrudnione są tylko dwie panie, które nie mają wykształcenia medycznego, ale pracują odpowiednio długo aby mogły pełnić tę funkcję - dodaje Teresa Roman.

Wizerunek, czyli liczy się pierwsze wrażenie

Zdaniem ekonomisty,  dr Magdaleny Szumskiej, eksperta w dziedzinie zarządzania i marketingu w medycynie, funkcjonowanie rejestracji wpływa na wizerunek szpitala. Wiele zależy od zarządzających danym szpitalem. Są takie jednostki, w których dyrekcja zdaje sobie sprawę, że rejestracja jest miejscem kluczowym, bo tam pacjent, często po raz pierwszy, spotyka się z obsługą medyczną w tej lecznicy.

- Przez pryzmat pierwszego kontaktu, rozmowy w recepcji, pacjent będzie oceniał całą palcówkę i pozostały personel - dodaje dr  Szumska.

Z tą opinią zgadza się Marzena Kasperska, rzecznik prasowy 4. Wojskowego Szpitala Klinicznego z Polikliniką SPZOZ we Wrocławiu.

- Rejestratorki w olbrzymim stopniu kształtują wizerunek placówki, choćby dlatego, że z reguły jako pierwsze mają kontakt z chorym. Dlatego bezwzględnie powinny być kompetentne, bardzo cierpliwe, a przy tym dość stanowcze - dodaje.

Wymagania duże - zarobki niewielkie

Wymagania są więc spore, czy zatem zarobki rekompensują prace pod presją? W Wojskowym Szpitalu Klinicznym we Wrocławiu zarobki rejestratorek, w zależności od stażu i kwalifikacji kształtują się w granicach 1,5 - 2 tys. zł.  

Natomiast w Pleszewskim Centrum Medycznym wynoszą średnio ok. 2,3 tys. zł brutto, zaś w Szpitalu Specjalistycznym w Gorlicach to maksymalnie 1,5 tys. zł

- To nie jest motywacyjny system wynagrodzeń. Trzeba tę pracę lubić. Często górę bierze także przyzwyczajenie do zawodu i szacunek do pracy, jeśli w danym rejonie panuje wysokie bezrobocie - wyjaśnia Teresa Roman.

Grunt to informować

Według dr  Magdaleny Szumskiej, kluczem do okiełznania pacjentów i zbudowania poprawnej relacji z nimi jest rozmowa. Pacjenta należy wysłuchać, wesprzeć radą, spokojnie udzielić rzetelnych informacji o lekarzu, o terminach wizyt, czasie oczekiwania, sposobach leczenia.

- Dobrze poinformowany pacjent nie posiada obiekcji, wie co ma robić, rozumie swoje miejsce w procesie realizacji usługi. W okienku rejestracji pojawi się więc raz, a nie np. 4-5-krotnie - dodaje dr Szumska.

Pacjenci bywają wyrozumiali, jednak zdarzają tacy, którzy od progu wykrzykują od ilu lat opłacają składkę zdrowotną i jakie w związku z tym mają oczekiwania. Jak odpierać takie ataki? -  Najprościej odpowiedzieć: proszę zgłosić ten problem do NFZ - proponuje Ireneusz Praczyk, rzecznik prasowy Pleszewskiego Centrum Medycznego.

- To nie jest tak, że wina jest zawsze po stronie NFZ. Wiele zależy także od organizacji pracy samej rejestracji i całego szpitala. Właściwe podejście do pacjenta zaowocuje tym, że stanie się on pacjentem zadowolonym i lojalnym. Podzieli się dobrą opinią o lecznicy z rodziną i znajomymi - przekonuje z kolei Magdalena Szumska.

Znajomość przepisów i technik komunikacji

W Pleszewskim Centrum Medycznym Sp. z o.o. rejestratorki przyjmują pacjentów zgłaszających się po poradę lekarza specjalisty, czy też rejestrujących się na badania. Przyjmują też zgłoszenia telefoniczne. Wprowadzają również dane do raportów statystyczno-medycznych stanowiących podstawę rozliczeń z NFZ.

- Znajomość obowiązujących przepisów i wymogów NFZ jest konieczna, jednak w zakresie niezbędnym do wykonywania powierzonych obowiązków. Przede wszystkim jednak staramy się powierzać obowiązki w zakresie tego pierwszego newralgicznego kontaktu ze szpitalem osobom odpowiedzialnym, dbającym o wizerunek swojej firmy oraz wrażliwym na potrzeby naszych pacjentów - zapewnia Ireneusz Praczyk.

Kierownictwo 4 Wojskowego Szpitala Klinicznego wymaga od rejestratorek znajomości przepisów i zarządzeń związanych z ich pracą oraz prawami pacjenta. Oczekuje umiejętności prowadzenia rozmów z chorymi.

- Trzeba dostosować sposób prowadzenia dialogu do konkretnego pacjenta, często zniecierpliwionego, cierpiącego lub np. niedosłyszącego. Część naszych rejestratorek ma za sobą szkolenia z asertywności oraz "Komunikacji z pacjentami jako sztuki porozumiewania się". Podobne zajęcia planujemy także pod koniec tego roku, dodatkowo z zakresu prowadzenia dokumentacji medycznej - mówi Marzena Kasperska.

E-rejestracja nie zastąpi rejestratorki

Receptą na usprawnienie rejestracji może być jej informatyzacja. Ale to wciąż w Polsce jeszcze melodia przyszłości. W Szwecji, Niemczech czy Francji e-rejestracja jest rozwiązaniem stosowanym powszechnie.

- Sama rejestracja online jest, jak najbardziej, udogodnieniem dla pacjenta. Sceptycyzm pacjentów do e-usług wyraża się jednak szczególnie w kontekście kontaktów z lekarzem. Tu wciąż pokutuje pogląd, że kontakt osobisty jest lepszej jakości niż ten realizowany za pośrednictwem internetu - tłumaczy Andrzej Jaromin, wiceprezes iMed24 S.A.

W przyszpitalnym Zespole Poradni Specjalistycznych w Bydgoszczy na pierwszą wizytę pacjent rejestruje się w „okienku”. Na kolejną wizytę może zarejestrować się poprzez system elektronicznej rejestracji - tzw. ''infokiosk''.  - Jednak w szpitalu tak dużym jak nasz trudno wyobrazić sobie całkowitą rezygnację z rejestratorek - zapewnia Marta Laska, rzecznik prasowy szpitala Uniwersyteckiego w Bydgoszczy.

- Taki system usprawnia pracę. Ale zdecydowana większość wybierze rejestrację w szpitalu, zwłaszcza starsi pacjenci. Poza tym nic nie zastąpi profesjonalnej, uśmiechniętej i rzetelnej rejestratorki, która zawsze ma czas dla pacjenta i nie odbierze w trakcie rejestracji kilku telefonów - dodaje dr Magdalena Szumska.

Podobał się artykuł? Podziel się!
comments powered by Disqus

PARTNER DZIAŁU

BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z MEDYCYNĄ!

Newsletter

Najważniejsze informacje portalu rynekzdrowia.pl prosto na Twój e-mail

Rynekzdrowia.pl: polub nas na Facebooku

Rynekzdrowia.pl: dołącz do nas na Google+

Obserwuj Rynek Zdrowia na Twitterze

RSS - wiadomości na czytnikach i w aplikacjach mobilnych

POLECAMY W PORTALACH

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.