Jacek Janik/Rynek Zdrowia | 06-07-2018 06:00

Personel medyczny w zespole, ale i lekarz z pacjentem: wszyscy to robimy, niewielu potrafi...

Problemy z komunikacją interpersonalną nie są obce żadnemu środowisku. W ochronie zdrowia potęguje je stres, ciężka praca, braki kadrowe, hierarchia i roszczeniowi pacjenci. - Nie wiemy tak naprawdę, jak rozmawiać z pacjentem. W lepszej sytuacji są pracownicy call center, których się szkoli, jak mają rozmawiać z klientem - zwracają uwagę lekarze. Trudno rozmawia się nie tylko z pacjentem. Oskarżenia o mobbing w szpitalach to nie rzadkość.

Konferencja pod hasłem "Etyka komunikacji" została zorganizowana przez Wielospecjalistyczny Szpital Powiatowy im. dr. B. Hagera w Tarnowskich Górach. Fot. PTWP

W Nakle Śląskim odbyła się we wtorek (3 lipca) konferencja pod hasłem "Etyka komunikacji" zorganizowana przez Wielospecjalistyczny Szpital Powiatowy im. dr. B. Hagera w Tarnowskich Górach, przy udziale zespołu etycznego działającego w placówce oraz Stowarzyszenia ''Na Zdrowie''.

Tłem dla tego spotkania była m.in. głośna sprawa zarzutów o mobbing podnoszonych przez instrumentariuszki z bloku operacyjnego szpitala w Tarnowskich Górach wobec ordynatora ginekologii, który miał je wyzywać i poniżać. Przypomnijmy, że w tej sprawie powołano dwie komisje. Pielęgniarki, które czuły się mobbingowane złożyły także skargę na lekarza do rzecznika odpowiedzialności zawodowej przy Śląskiej Izbie Lekarskiej.

Pod koniec kwietnia 17 instrumentariuszek, skarżąc się na opieszałość postępowania w SIL oraz pracę komisji antymobbingowej złożyło wypowiedzenia (wszystkie poza oddziałową). Komisja, która rozpatrywała skargę pielęgniarek stwierdziła jednak, że mobbingu nie było, ale nie jednogłośnie (jedno zdanie odrębne). Wszystko to sprawiło, że atmosfera w szpitalu stała się napięta. Dyskusje o tym, co jest mobbingiem a co nim nie jest, były na porządku dziennym.

Etyka w komunikacji to przyzwoitość
Do udziału w dyskusji nt. etyki w komunikacji zostali zaproszeni: prof. Alicja Gałązka - psycholog, wiceprezes Polskiego Oddziału Coachingu ICC, prof. Grzegorz Głód - dziekan Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Anna Janik - przewodnicząca Okręgowej Izby Pielęgniarek i Położnych w Katowicach, dr Paulina Kamińska - prezes Forum Mediacji z Wrocławia, dr Justyna Kaźmierczak przedstawicielka Śląskiej Izby Aptekarskiej, dr Robert Pudlo - konsultant wojewódzki w dziedzinie psychiatrii, dr Tadeusz Urban - prezes Śląskiej Izby Lekarskiej oraz dr Rafał Wnuk. Dyskusję moderowała dr Beata Poprawa, członek Szpitalnego Zespołu Etycznego.

Izabela Paprotna, prezes tarnogórskiego szpitala wyraziła nadzieję, że otwarta dyskusja o komunikacji między lekarzem i lekarzem, między lekarzem i pielęgniarką, między lekarzem, pielęgniarką i pacjentem jest nam bardzo potrzebna.

- Komunikujemy się wzajemnie, z tymi którzy nas kontrolują, którzy nami zarządzają i tymi którzy nam podlegają. Czy ta komunikacja jest właściwa? Czy nie jest w niej zbyt dużo emocji? Często zastanawiam się, czy jestem zrozumiana, ale i czy nie jestem czasem zarozumiała w swojej komunikacji? Jak ją odbiera mój adwersarz? - mówiła prezes Paprotna, wyrażając przekonanie, że warto rozmawiać o komunikowaniu się, dzielić się doświadczeniami na ten temat i korzystać z nich.

Wszyscy się komunikują, niewielu potrafi się porozumieć
Dr Rafał Wnuk przytoczył słowa Bernarda Shawa, który stwierdził, że największym problemem komunikacji jest iluzja, że do niej doszło. Przywołał też stwierdzenie Johna C. Maxwella, że wszyscy się komunikują, ale niewielu potrafi się porozumieć.

- Nie wiemy tak naprawdę, jak rozmawiać z pacjentem. Nikt nas tego nie uczy. W lepszej sytuacji są pracownicy call center, których się szkoli, jak mają rozmawiać z klientem. Komunikowanie się w zespole, jak i na linii pracownik ochrony zdrowia - pacjent, nie może przebiegać na zasadzie ''my'' i ''oni'' - mówił dr Wnuk.

Jak podkreślał dr Urban, środowisko medyczne jest na rozdrożu. Kiedyś było ono bardzo zintegrowane, spójne, mające określone cele: kariera zawodowa, leczenie ludzi, spełnienie się w zawodzie.

- Dzisiaj mamy całą rzeszę frustratów. Kiedyś zawód lekarz - to brzmiało dumnie. Zaufanie do lekarza było ogromne. Nikt nie zakładał, że lekarz czyha, aby zrobić pacjentowi krzywdę. Zaufanie było podstawą komunikacji lekarz-pacjent. Dzisiaj się zmieniło się wszystko. Nie ma paternalizmu, nie ma empatii, bo nie ma empatii bez sympatii. Człowiek musi wzbudzać sympatię, aby mu empatię okazać. Trudno być nastawionym pozytywnie do człowieka agresywnego. Dzisiaj często pacjenci przychodzą do lekarza po to, aby sprawdzić poziom swojej wiedzy, mając na kartce wypisane jakie badania należy zlecić - mówił dr Urban.

- Jeśli pacjent nie otrzyma tego co żąda, skarży się do prokuratora, do rzecznika odpowiedzialności zawodowej, do mediów - jaki z lekarza jest niedobry człowiek, używając niewybrednych słów: nieuk, konował - dodał prezes SIL.

Jak tłumaczył, ofiarą takiej sytuacji są nie tylko lekarze, pielęgniarki czy inni pracownicy służby zdrowia, ale całe społeczeństwo. Kiedyś pacjenci słuchali, co mówią do nich lekarze i pielęgniarki. Dzisiaj negują to już na wstępie, mają swoją własną wizję leczenia. Chcą decydować o tym, co lekarze mają zrobić i kiedy.

Mobbing jest nie tylko w szpitalach
Uczestnicy dyskusji rozmawiali także o mobbingu. Jak przekonywała Anna Janik, przewodnicząca Izby Pielęgniarek i Położnych w Katowicach, mobbing z pewnością występuje i to nie tylko w szpitalach. Często jednak określenie to jest nadużywane. Zdarza się, że polecenie służbowe, które wydawane jest pracownikowi, nazywane jest mobbingiem.

- Przesunięcie pielęgniarki z oddziału na oddział często jest odbierane jako mobbing. Zdaniem niektórych mobberem jest naczelna pielęgniarka i należy ją zaskarżyć do sądu pracy. Żeby mówić, że pracownik jest mobbingowany musi zaistnieć wiele przesłanek. Musimy się nauczyć, co jest mobbingiem a co pleceniem służbowym. Często kończymy studia podyplomowe z zarządzania, ale zazwyczaj nie potrafimy tej wiedzy wykorzystać w praktyce. Osoby zarządzające muszą umieć rozmawiać z pracownikiem, a także nauczyć się go pochwalić - mówiła wprost Janik.

Zdaniem prof. Grzegorza Głoda mamy do czynienia z nadmiernymi oczekiwaniami. Problemy jakie nurtują środowisko medyczne są obecne i w innych dziedzinach. To brak identyfikacji z miejscem pracy; chcemy mieć zapłacone, zrobić swoje i wyjść.

Coraz mniej lekarzy, coraz mniej pielęgniarek
Swoje konsekwencje w sferze komunikacji ma brak kadry w ochronie zdrowia. Są oddziały szpitalne, w których pracuje 36 lekarzy na cząstkowym zatrudnieniu. Jedna z pacjentek oddziału ginekologicznego twierdziła, że w czasie 10 dni pobytu w szpitalu za każdym razem na wizytę przychodził inny lekarz - podnosili uczestnicy dyskusji.

- Nie ma przepływu informacji między lekarzami. Kiedyś na oddziale pracowało ich pięciu i stanowili zespół. Dzisiaj też jest ich pięciu, ale się nie widują - mówił dr Urban.

Jak podkreślała Anna Janik, na brak komunikacji lub złą komunikację zarówno w zespole, jak i z pacjentem ma wpływ właśnie także forma zatrudnienia. Osoby zatrudnione na umowach cywilno-prawnych w większości nie utożsamiając się z zakładem pracy. Widać to u lekarzy, pielęgniarek i położnych.

- Pielęgniarka kontraktowa wpada do szpitala, zrobi swoje i… wypada. Nie utożsamia się z miejscem pracy, z zespołem i z pacjentem. Jeśli wpada raz czy dwa na tydzień, to pacjenta po prostu nawet nie zna. Nie ma też kto wprowadzać do zawodu młodych adeptek pielęgniarstwa. Taka młoda osoba jest ''wrzucana'' na oddział i na podstawie tego, co zobaczy, funkcjonuje w swoim zawodowym życiu. Te młode osoby, ponieważ nie są wprowadzane prawidłowo w zawód, odchodzą z niego - podkreślała Janik.

Coraz więcej osób chorych na depresję
Zdaniem prof. Alicji Gałązki, w środowisku medycznym coraz więcej osób cierpi na depresję, nie radzi sobie ze stresem. Ilość młodych lekarzy, którzy boją się do tego przyznać jest bardzo duża.

- Nawał pracy i bycie pod presją sprawia, że nie mamy czasu na to, aby ze sobą porozmawiać i ułożyć między sobą partnerskie relacje w pracy. Nie możemy też postrzegać pacjenta tak jak 30-40 lat temu. Nie możemy się obrażać, że pacjent przychodzi do nas z ''wygooglowaną'' informacją. Ustawianie się na pozycji  ''ty nic nie wiesz, to ja wiem wszystko'' - tylko potęguje konflikt. Tylko nabranie odpowiedniego dystansu pozwoli wejść nam w bardziej efektywną relację - podkreślała psycholog.

- Zdarza się, że młody lekarz na szkoleniu mówi ''nie cierpię pacjentów''. Jego poziom wypalenia zawodowego jest tak wysoki, że nie chce mu się pracować. W mojej ocenie potrzeba jest więcej wsparcia lekarzom. Pacjentów nie zmienimy. To, co możemy zrobić to zmienić siebie i swoje nastawienie. Dlatego apeluję do lekarzy i pielęgniarek: zadbajcie o siebie! A można sobie pomóc - przekonywała prof. Gałązka.