• Drukuj
• Komentarze

Pacjenci piszą do NFZ: skarg wyraźnie ubyło, ale wciąż dotyczą tych samych problemów

• Anna Kaczmarek/Rynek Zdrowia
• 17-12-2010 06:27

O ponad 13 proc. spadła w tym roku - w stosunku do ubiegłego - liczba skarg i wniosków składanych przez pacjentów w Narodowym Funduszu Zdrowia. Polacy nadal jednak skarżą się na jakość usług w szpitalach, trudności przy rejestracji do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej czy niewłaściwe zachowanie personelu.

Wszystkie żale pacjentów kierowane do NFZ wpływają do wydziału skarg i wniosków NFZ.

– Oprócz ich rozpatrywania wydział przekazuje sprawy do rozpatrzenia przez inne podmioty właściwe pod względem merytorycznym lub terytorialnym. Może też wnioskować o przeprowadzenie kontroli wykonywania umowy zawartej pomiędzy świadczeniodawcą a NFZ – mówi portalowi rynekzdrowia.pl Karolina Jasik z biura prasowego centrali NFZ.

Według danych gromadzonych przez Fundusz:
• w I kwartale tego roku pacjenci złożyli w całej Polsce 1 077 skarg i wniosków; ich liczba zmniejszyła się o 16,8 proc. w stosunku do 2009 r.
• w II kwartale – 1 168 skarg i wniosków (mniej o 10,2 proc. wobec 2009 r.)
• w III kwartale – 1 057 skarg i wniosków (spadek o 13,9 proc.).

POZ i specjaliści
Co do działania podstawowej opieki zdrowotnej rodacy najczęściej skarżyli się na niewłaściwą organizację i sposób udzielania świadczeń medycznych – m.in. trudności z telefoniczną rejestracją, uzyskaniem porady w dniu zgłoszenia czy wyznaczeniem wizyty z kilkudniowym wyprzedzeniem.

Kolejne zastrzeżenia pacjentów dotyczą:
• limitowania liczby świadczeń
• odmowy udzielenia porady pacjentowi, który nie okazał dokumentu potwierdzającego prawo do świadczeń
• odmowy wystawienia recepty na żądanie pacjenta
• odmowy zarejestrowania do lekarza w stanie nagłym spoza listy pacjentów zadeklarowanych do wskazanego lekarza
• odmowy porady przez lekarza w formie wizyty domowej oraz udzielenia wizyty domowej przez lekarza wyjazdowej nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej

Pacjenci skarżą się też, że lekarz podstawowej opieki zdrowotnej odmawia wystawienia skierowania na badania diagnostyczne.

Zdarzały się też skargi na nieuzasadnioną odmowę objęcia podstawową opieką zdrowotną pacjentów w podeszłym wieku. Chorzy pisali też do NFZ o praktykach pobierania opłaty za poradę lekarską, badania diagnostyczne, iniekcję, poradę w ramach nocnej i świątecznej opieki lekarskiej, oraz za realizację zlecenia na transport sanitarny.

Pacjenci alarmowali też płatnika m.in. o udzielaniu świadczeń pacjentom komercyjnym w godzinach pracy wyznaczonych umową z NFZ, o niewystarczającej liczbie personelu w placówce realizującej świadczenia nocnej i świątecznej opieki pielęgniarskiej, nakłanianiu do podpisania deklaracji wybory wskazanego lekarza czy zlecaniu przez lekarza odpłatnych badań laboratoryjnych.

W ambulatoryjnej opiece specjalistycznej (AOS) dominują skargi dotyczące długiego okresu oczekiwania na poradę oraz – podobnie jak w POZ – na niewłaściwą organizację pracy placówek, a dokładnie – na trudności z zarejestrowaniem się do specjalisty i wyznaczeniem terminu wizyty kontrolne. W zasadzie lista problemów w funkcjonowaniu opieki specjalistycznej jest podobna do treści skarg wobec placówek i lekarzy POZ.

Pacjenci skarżyli się ponadto na: długi okres oczekiwania na wizytę u specjalisty po wykonaniu badań diagnostycznych, odsyłanie przez specjalistę do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej w celu przeprowadzenia badań kontrolnych oraz przyjmowanie przedstawicieli medycznych przez lekarzy specjalistów w godzinach pracy poradni w ramach umowy z NFZ.

W szpitalach
Niezadowolenie pacjentów szpitali, składających skargi w NFZ, najczęściej spowodowane było:
• jakością udzielanych świadczeń medycznych oraz ich limitowania
• długim okresem oczekiwania na uzyskanie świadczenia
• nieprawidłowo prowadzoną listę oczekujących.
• odmową: wystawienia skierowania do poradni specjalistycznej, zlecenia na transport sanitarny po zakończonej hospitalizacji, realizacji zabiegu w wyznaczonym przez świadczeniodawcę terminie, udzielenia pomocy medycznej w szpitalnej izbie przyjęć.

Chorzy mieli też problemy z uzyskania kopii dokumentacji medycznej. Skarżyli się także na: pobieranie opłat za znieczulenie do porodu oraz świadczenie udzielone w szpitalnej izbie przyjęć, nieuzasadnioną zmianę terminu zabiegu operacyjnego. Uważali, że są niewłaściwie leczeni i diagnozowani, kwestionowali w skargach kompetencje lekarzy specjalistów.

Rehabilitacja – także sporo do poprawienia
Najczęściej zgłaszane skargi dotyczące rehabilitacji dotyczą:
• nieprawidłowo prowadzonych list oczekujących
• trudności z dostępem do świadczeń w zakresie rehabilitacji neurologicznej w warunkach oddziału stacjonarnego
• odmowy zarejestrowania na wizytę do lekarza rehabilitacji leczniczej bez dostarczenia skierowania
• odmowy przyjęcia telefonicznej rejestracji na rehabilitację w warunkach stacjonarnych czy umówienia wizyty w poradni rehabilitacyjnej.
• odmowy realizacji świadczeń rehabilitacyjnych w domu chorego i wykonania wszystkich zabiegów wskazanych w skierowaniu.

Były też skargi na brak odpowiedniego wyposażenia sanitarnego w poradni rehabilitacyjnej czy nakłanianie do złożenia podpisu w karcie zabiegów w sytuacji, gdy wykonana liczba zabiegów była niezgodna z wystawionym skierowaniem. Zdarzały się również doniesienia o nieuzasadnione pobieranie opłat za masaż leczniczy.

Większość skarg i wniosków wpływających do NFZ dowodzi istotnych wad systemu i niewystarczającego finansowania opieki zdrowotnej. Są też jednak problemy, które można rozwiązać bez zastrzyku gotówki – wymagają jedynie zmiany zachowania personelu, a czasami prostych zmian organizacyjnych.

 

Czytaj więcej:    skargi |  skargi pacjentów |  jakość świadczeń zdrowotnych